文档介绍：关键绩效管理指标95
目标与绩效管理
年度一级考核
季度二级考核
月度三级考核
BSC
MBO
量表
战略目标
分公司KPI
部门KPI
岗位KPI
制度和流程
部门CPI
,国内/
国际各50%
%
%
5%
8%
10%
客户绩效指标
(29)
(两次测评)
%,重大为0
15%
15%
内部改善绩效
(25)
(两次测评)
(两次测评)
%,人才流失率低于5%
５％
５％
５％
１０％
%递增达成
员工学****成长
(13)
(两次测评)
8%
5%
2. 4个季度各25%递增达成
顾客的位置
顾客
前线员工
管理者
经营者
顾客群
业务
客户满意度的衡量
软数据与硬数据
品牌 顾客 员工
忠诚度 满意度 满意度
滞后指标
前瞻指标
公司财务数据
顾客种类
·按时间分
过去（曾经购买过）的老顾客
现在（正在交易）的新顾客
未来（可能发生交易）的潜在顾客
·按所处位置分
内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）
外部顾客（显著型、隐藏型）
利益相关者 stakeholder
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”
另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”
但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中20%“不被公司重视”
45%“公司服务质量差”
5%“偶然因素”
总体管理
计划
财务管理
法律政府
培训
任用
培训开发
报酬
工艺技术
生产流程改造
产品技术含量
发展核心技术
采购策略
选择供应商
采购质量控制
跟踪供应商
对内物流
生产经营
对外物流
市场营销
原料搬运
仓储
库存控制
生产进度安排
生产流程
设备维护
设施管理
成品库管理
成品陪送
客户定单处理
市场细分
产品组合
定价
渠道选择
渠道维护
销售队伍
广告处销
企 业 活 动 价 值 链
辅 助 活 动
利
润
利
润
基础活动
人力资源
技术开发
采购
零配件
安装
维修
培训
供应
如果你是资本家……
市场价值
投入资本
市场价值
投入资本
$1355亿
$1879亿
$1345亿
$104亿
通用汽车
可口可乐
1996年数据
经营导向的绩效管理——EVA
建立KPI体系的主线
经营流程分解
组织结构分解
目标---手段
目标---流程
指标体系（库）
组织结构
烟囱
纵向
垂直
经营流程 管道 横向 跨部门
目 标 设 定 模 型
关键成果
绩效目标
测评标准
测评指标
与企业战略和
顾客需求相关
的绩效领域
任务和努力方向
通常指指标的”
增加”或”降低”来
说明
使目标能够
被测量的标
准
团队力求实现
的定量化绩效
水平
KPI 指 标 设 计 流 程
部门业绩目标
测评维度
部门成果
过程产生
工作结果
质量
数量
成本
时效
数据调查
数据统计
数据分析
测评指标
百分率
金额
比率
日指标
周指标
希望部门
到达什么
目标
为了实现绩效
目标要满足那
些要求
用以往事实记录和最终产品说明达到标准要求的程度
测评维度的最
可靠和有效