文档介绍：运营业务投诉处理办法
（修订版）
第一章总则
第一条为规范投诉处理流程，妥善处理顾客投诉，维护良好的企业形象，更好地向客户提供优质、快捷、文明的服务，根据集团公司和中心有关规章制度，制定本办法。
第二条本办法所称电子收费服运营业务投诉处理办法
（修订版）
第一章总则
第一条为规范投诉处理流程，妥善处理顾客投诉，维护良好的企业形象，更好地向客户提供优质、快捷、文明的服务，根据集团公司和中心有关规章制度，制定本办法。
第二条本办法所称电子收费服务投诉，是指客户、新闻媒体针对电子收费客服人员的服务态度、工作效率以及鲁通卡、OBU使用情况，反映情况、提出举报等请求给予处理的有理投诉。
有理投诉指投诉人的投诉是经过调查后是真实准确的，违反相关规定的，提供的产品或服务质量与承若存在差异的，非客户原因引起的投诉。
各客服中心应在营业大厅显著位置公布电子收费服务投诉电话、电子邮箱等联系方式，保证信息渠道畅通。
第二章具体实施
第三条呼叫中心受理社会用户对电子收费服务的投诉。
第四条电子收费中心各部门及各客服中心处理电子收费服务投诉。
第五条呼叫中心应严格按规定全面、客观、真实的记录并及时反馈客户的投诉。
第三章投诉处理
第六条呼叫中心 96766 接到客户投诉电话及其他渠道转来的客户投诉后，根据客户反映的情况详细记录投诉内容，及时将投诉转至相关部门或客服中心进行处理，相关部门或客服中心及时将处理结果反馈给呼叫中心。
第七条受理投诉后，根据不同情况，按下列规定处理:
（一）投诉电子收费中心
受理人记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、联系方式、鲁通卡号、车牌号、被投诉部门或客服中心名称、被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉单位联系，将投诉具体内容通报，相关单位处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。
（二）因鲁通卡业务办理及使用、鲁通卡客户服务方面投诉收费站、服务区、邮储银行等ETC充值网点。
受理人记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、联系方式、鲁通卡号、车牌号、被投诉网点名称、被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉网点所属的客服中心联系，将投诉具体内容通报，各相关客服中心应及时将投诉情况告知被投诉网点，
相关单位处理完毕后，客服中心将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。
充值网点不予及时解决的，客服中心及时联系网点上级主管部门予以处理；网点上级主管部门仍不予解决的，客服中心应将情况反映至中心总部，由中心总部联系高速股份有限公司、服务区管理公司或邮政储蓄银行，以便及时处理投诉内容，处理完毕，客服中心将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。
（三）投诉设备故障
受理人记录投诉时间、故障现象、投诉人姓名、联系方式、卡号、设备发行网点，车牌号。
1、卡和0BU故障
受理人与设备发行单位联系，将投诉具体内容通报，相关单位处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。
2、 ETC 车道不能正常通行
受理人如实记录投诉人叙述的事情的经过，与收费站所属客服中心联系，将投诉具体内容告知。相关单位根据实际情况判断不能正常通行原因：