文档介绍：
文档名
纠纷与冲突
医患纠纷
无法避免
可以化解
纠纷：争执的事情。纠纷又常常演化为冲突。在西方，纠纷(disputecy Department
Anesthesiology Department
Other Clinical Department
Pharmaceutical Preparation Section
Auxiliary Diagnosis division
Other Divisions
Chief Responsible for Medical Malpractice
Doctor
Nurse
Pharmacist
Technician
Administrator
Others
综合医院医疗纠纷发生环节
诊断:17%（三级15%，二级22%）
治疗:39%（三级41%，二级35%）
护理:12%（三级11%，二级14%）
多环节:20%（三级18%，二级12%）
其他:12%（三级15，二级17%）
常见病:%，疑难复杂:%，其他:%
无法避免
医疗实践活动的历史
中外医疗实践现状的异同
医疗实践活动的特殊性
“德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医”。
医疗实践活动的历史
公众和医生眼中的医改和医患关系
人民网：近日公布两会十大热点调查结果，由近26万名网民参与的医改成效调查显示，60%认为“依旧看病难、看病贵”；34%认为 “有一定成效，但未从根本上解决难和贵的问题”。
医学网站“丁香园”：近期对14577名医生展开调查，94%的受访者表示，他们所在的医院每月都有医疗纠纷，其中27%月均纠纷数在3起以上；最关心：65%安全；53%如何治好病。
2001/11/14重庆市第三人民医院爆炸案
2006/11/11四川广安二院被毁
美国医疗纠纷与事故现状
According to an article published in the Journal of the American Medical Association (JAMA), over 225,000 people die each year due to iatrogenic causes. This has become the third leading cause of death in the United States, after deaths from heart disease and cancer.
12,000 deaths/year from unnecessary surgery
7,000 deaths/year from medication errors in hospitals
20,000 deaths/year from other errors in hospitals
80,000 deaths/year from infections in hospitals
106,000 deaths/year from non-error, adverse effects of medication
2010年9月16日，美国马里兰州巴尔的摩市一家医院发生枪击事件，致使两人死亡、一人受伤。
巴尔的摩市警方负责人弗雷德里克·比勒菲尔德在新闻发布会上说，枪击事件发生在该市约翰斯·霍普金斯医院，嫌疑人名叫沃伦·戴维斯，现年50岁。事件发生时，戴维斯的母亲正在该院接受治疗。当医生告知戴维斯其母病情后，戴维斯变得“情绪失控”，然后掏出一把半自动***将医生打伤。该医生目前正在接受手术治疗。
CONFLICT RESOLUTION
A half-day course
for NTEC Frontline Staff
NHS
医疗服务的特殊性（乐虹,2009）
生命的至高无上性
伦理性与公益性
个体性与差异性
时间性和连续性
资源有限和经济透支性
知识与技能的有限性
医疗结果不确定性
医疗服务产品质量观的差异
四种质量观：产品/顾客/社会/综合质量观
产品质量观：专家标准，具有统一性、规范性、可事先制定的技术标准，适用于有形产品
顾客质量观：评价标准是顾客满意度，适用于无形产品（服务）和有形产品的附加无形质量
有形产品、无形服务因本质属性的不同，导致了对其质量的评价与管理的不同。
医学技术的相对独特性（刘宇，2008）
医学是一门存有自身缺陷的技术：副作用（无过错医疗损害）；医疗意外损害（可以有一定预见却无法完全避免）；过错（技术难度