文档介绍：车险理赔流程及要点平安产险厦门分公司车险平安产险厦门分公司车险/ /意健险理赔部意健险理赔部 2010 2010 年年6 6月月3 3日日 2 培训目的?使我司客户熟悉掌握车险理赔流程?过程中正确指导被保险人处理案件存问题及改善措施 3存在问题及改善措施 12 理赔流程报案受理报案受理现场查勘现场查勘定损定损提交材料提交材料缮制作业缮制作业结案支付结案支付核价核价核赔核赔核损核损 95512 坐席接听电话报案、查抄保单、记录报案内容、派工查勘员现场勘查、取证、确认保险责任、协助客户施救、告知客户所需相关手续查勘员对受损车辆确定损失项目及金额,上报后援审核系统进行结案处理,提交银行转帐。收单、整理粘贴、扫描上传后援中心由后援核赔组审核赔案的相关材料,确定保险责任、事故责任、赔付比例;计算赔偿金额由后援核价组对查勘员上报的配件价格进行核定由后援核损组对查勘员上报的配件和工时费进行核定客户向柜面提供理赔所需的相关材料 4 报案接报案调度查勘定损核损收单核赔核价支付归档扫描理算客户二级机构后援中心结案理赔流程图理赔流程图组织材料领取赔款报警修车赔偿粘贴 5理赔流程要点(报案) 理赔流程要点(报案) ?发生事故后,被保险人应保护第一现场,抢救伤员,消除危险; ?尽可能第一时间向 95512 报案,并准确告知被保险人名称、驾驶员姓名、事故时间地点等信息; ?报案人应如实回答接线员提出的问题,以便我司形成有效报案。?向交警队等相关部门报案并接受处理,确定事故原因性质及责任。?建议随车携带保单或保单抄件。被保险人应履行如实告知的义务。如故意隐瞒事实或编造虚假经过,我司经核实后有权拒赔处理。 6理赔流程要点(现场查勘) 理赔流程要点(现场查勘) ?7*24小时现场查勘服务(不包括定损) ?查勘员接到系统调度 5分钟内联系报案人,市区内 30分钟达现场。?被保险人应对现场查勘人员详细叙述出险经过,并填写索赔申请书。?现场查勘员核实驾驶证、行驶证等相关证件。?现场查勘员核实驾驶员有无除外责任的情节。?现场查勘员核实车辆有无除外责任或免赔的情节。 7理赔流程要点(现场查勘) 理赔流程要点(现场查勘) ?现场查勘员对事故车辆进行痕迹勘验,判断事故成因、性质及责任。?对案件成因、性质、责任有争议的报交警队或公安机关处理。?对于疑似欺诈案件提取证据,为报公安机关准备。?查勘员对于仅造成表面件损失的标的现场定损。?查勘员确定施救方式及施救费用。?查勘员告知用户理赔程序及索赔必要的材料。 8理赔流程要点(定损核价) 理赔流程要点(定损核价) ?推荐修理厂的原则。?以我为主的原则。?超定损权限上报原则。?以修复为主的原则。?保险补偿的原则。?协商处理争议的原则。 9理赔流程要点(收单核赔支付) 理赔流程要点(收单核赔支付) ?周一至周五 5天*9 小时收单服务。?周六周日 2天*8 小时收单服务。?材料齐全,我司方可收单。?万元以下、 1日赔付的承诺。?用户理赔时效 2年。?花旗银行的总对总合作。 10 二、车辆索赔流程: 道路拨打 95512 (第一时间第一地点) 95512 将派工赶往现场 1、单方事故(如撞到墙壁、刮到树木等,需在无人伤,无物损的前提下) 2、停放被撞(被不明车辆碰撞,是在停放期间发生的) 道路非道路拨打 95512 (第一时间第一地点) 取得公安部门的证明后将车开到定损中心 3、车身划痕险和玻璃单独破碎险(人为划痕、玻璃单独破碎) 须有承保这两险种拨打 95512 开往定损中心车辆定损后的 3至 5天带相关资料到我司申请理赔 4、车辆被水淹(如遇上暴雨天气) 应立即停止行驶和禁止打火拨打 95512 或请求施救理赔情况按具体情况处理