文档介绍：售后客服工作职责
（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为挚友）
，认识并分
析客户需求，规划回头客服务方案
（查件/延伸快递收货时间/货物损坏/
售后客服工作职责
（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为挚友）
，认识并分
析客户需求，规划回头客服务方案
（查件/延伸快递收货时间/货物损坏/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行追踪，对未查问到
的订单进行实时与快递客服和客户交流，主动延伸收货时间；对前一天的评论进行追踪，对较差评论进行excel统计），负责进行有效的客户管理和交流
定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
负责发展维护优秀的客户关系
成立客户档案、质量追踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。
配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发）
财务/快递企业/仓管员客服、主管联系人进行相应交流
配合售前进行百度知道、口碑、微博等的营运推广
对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，实时查对产品信息。
售后的流程：
售后四步奏：前期交流，接收商品、确认问题、解决问题。
前期交流：
客户发现商品问题后，一般会联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申
请。客服人员在认识到客户碰到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续办理中使用。
售后申请是鉴于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购置的一个商品，
可能会在多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。
在售后申请的过程中，客户与商家的交流特别重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象；其次，优秀的交流也能促使售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后盖在初次翻开时，经常需要使劲挤才能翻开，可是一些用
户都不敢很使劲，因此客服经常会接得手机后盖无法翻开的反应。这时候，只要要客服鼓励
客户使劲挤，问题就会很快解决，客户能够使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。
即便商品存在质量问题，与客户进行充分的交流，并存心识的引导问题，能够使得商家认识问题的详细情况，在售后部分剖析、办理时能够起到协助作用，做到有的放矢，提高了效率。
接收商品：
客户所碰到的问题，商家无法经过客户的描绘来解决的，能够先让客户拍照片进行初步判定，
初步判定