文档介绍：办理客户投诉的流程图
办理客户投诉的流程图
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办理客户投诉的流程图
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有效聆听顾客诉苦
为了能让顾客心平气和，在聆听时应该办理客户投诉的流程图
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有效聆听顾客诉苦
为了能让顾客心平气和，在聆听时应该注意：当客户说出他们心中的诉苦时，只要认真聆听，并对他们的感觉表示怜悯，就可以博得他们的心。要知道，即便是这类喜爱挑剔的客户，也许甚至是那种性情最火爆的客户，也经常会在一个拥有忍受心和怜悯心的聆听者眼前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾诉自己的诉苦与不满的时候，聆听者应该保持足够的耐心去听，并且可是认真地聆听客户的发言，不要做任何的辩驳，不然只会让客户更加坚持自己的见解，使事情更犯难以办理。
让顾客先宣泄情绪
若是顾客还没有将事情所有陈述达成，就半途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地宣泄出来，这样能够让顾客尽兴地宣泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能渐渐地宁静下来。
确认问题所在
聆听不单是一种动作，还一定认真认识事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。若是对于诉苦的内容不是十分认识，能够在顾客将事情说完此后再请问对方。但是不能够让顾客产生被诘问的感觉，而应以委婉的方式请对方供给状况，比方：“很对不起，有一个地方我还不是很认识，可否是能够再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的认识状况。
一心一意地致歉
谭小芳老师以为，不论责任可否在于商店，都应该一心一意地向顾客致歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样能够让顾客感觉受
到重视。表达对不起时态度要真挚，并且一定是建立在凝神聆听认识的基础上。若是致歉与顾客的投诉根本就不在一回事上