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文档介绍：营运系统麦当劳值班经理手册
营运系统麦当劳值班经理手册
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营运系统麦当劳值班经理手册
【营运系统】麦当劳值班经理手册
值班管理简介
条工作站
顾客效劳区——外围与大堂
饮料工作站/甜品/POS认识与操作
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顾客的期望
快速的效劳
符合个别需求且友善的效劳
准确的效劳
柜台效劳工作
两人以上的点餐排队就是太长了！
持续向前
柜台前的队伍必须不断移动。如果你所效劳的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。速度要多快？〔3分30秒〕
每位顾客的整体效劳最多 3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，
到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临〞为止。
重要执行标准：
·排队时间：不超过2分种。
·柜台效劳速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间〔交易完成〕
60秒或更短。
触动顾客心的效劳循环
此循环是顾客在餐厅所接受效劳的“每个时刻〞所串联起来的。在效劳循环中顾客对品质、效劳、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视效劳工作本身是如何执行而决定。
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顾客如何比拟所期望的效劳和实际受到的效劳品质而定。 这是一种花对
麦当劳品拍牌的“好印象〞或“坏印象〞。对我们而言，这是“关键时
刻〞。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。 我们的目标是透
过卓越的效劳循环，为每位顾客提供“惊喜〞和“令其喜悦〞的效劳。
二、
〔一〕欢送时刻
仪容
问候
TLC设身处地为顾客着想
小朋友是贵宾
闲话家常
用餐方式
〔二〕互动时刻
用心聆听
增值点
用餐方式
收款
〔三〕呈递时刻
小朋友是贵宾
闲话家常
聚集产品
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收款
五项根本殷勤款待标准
1、真诚的欢送
2、清洁
3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻
4、管理组担任殷勤款待大使
5、点膳的准确性
效劳循环
1、欢 迎
2、互 动
3、呈 递
4、欢 送
重新赢回忆客六步骤
1、介绍自己
可以让顾客知道他们真在和谁讲话。并且让顾客知道你的职务专称。整
个谈话过程中，称呼顾客的姓名，建立良好的关系。
2、真心诚意的抱歉
但我们令他们失望之后， 我们的顾客希望我们对他们抱歉 〔没有真诚的
抱歉便不能成功地挽留顾客〕
3、纠正
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给予顾客能令他们对于这次光临有更好感受的好东西。 往往顾客希望得
到真诚的抱歉，其他时间，你可能需要送 BOG卡，赠予对食品不满意
的顾客。
4、解决问题
让顾客清楚地知道您将希望