文档介绍：.售后服务方案
保修服务承诺
终端设备
产品保修时限：
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
保修期内：
a）维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给 出解决方案，12小时到达现场。
b）巡工，设备维修服务
全国售后服务体系
定期巡检流程
定期进行巡检，并将检查结果记录。
定期巡检内容
?设备外观清洁
?部件外观清洁及内部清洁
?部件运行状态调校
?易损件检测与更换
?使用情况调查
?营业员培训与交流
定期巡检流程
? **公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检，查看设备、系 统及数据库是否运行良好。
?向用户营业厅了解运行情况
?向用户营业厅提交巡检报告签字确认
?巡检报告归档
?根据局方需要的时间点，提供上述巡检服务报告。
? **公司工程师将会经常性主动拨打电话给用户营业厅，与其进行 交流，及时了解客户设备的运行情况。
性能诊断
在巡检过程中，现场对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始 终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救 措施，防患于未然。
巡检记录
每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写《现场巡检记录表》和 《现场保养情况记录表》。针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情 况，并详细到每台设备的序列号，进行档案备份。
维护服务流程
根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级， **公司制定了不同的服 务流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要 **公司提供技术支持时，**公司将根 据不同的故障级别启动不同的服务流程。
远程诊断问题级别较低故障，若无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除 流程。同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。
・级别定义
普通问题级
其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预 约服务。
较严重问题级
其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。
严重问题级
其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常 业务运作。
紧急问题级
其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
故障排除流程
服务内容
故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开 发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层 面。只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除服务的范围之内。
服务流程
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系统升级流程
服务内容
系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩充或弥补系统中的原有 漏洞。简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件 平台进行改造。但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果 没有详细周密的升级计划，可能会导致系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我 们对系统升级制定统一的服务流程，以规范系统升级工作的实施。
服务流程
咨询服务流程
服务内容
针对客户提出的关于系统运营、运行方面的优化、改进要求，北京 ** 提供咨询服
务，为客户制定合理的、可实施的优化、改进方案。在其他日常工作中，根据维护
人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。
服务流程
咨询服务没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。
服务质量监控
1）在所有服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客
户签署意见后，提交公司备案。
2）公司客户服务部会定期回访，调查客户对服务工程师的满意度，对各类服务的
实施情况进行确认，了解设备运行维护情况。
3）收到用户关于服务质量的投诉，在2 日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有
投诉，均在5 日内，做出正式答复。向用户发出书面答复与致歉函。受到用户投诉
的服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500 元。被投诉达到三次，做解聘
处理。
服务文档
日常监控记录
按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决
情况。
故障报告
记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案
等。
系统性能报告
记录系统性能情况，包括：设备Ip地址，CPU内存、存储运行状况。以及第三方 软件系统运行状况。
业务处理成功率