文档介绍：接听电话的23准则:
(上门都是客)(1) 对方来电时,如果需费时查资料,最好先挂断电话,稍后再打。
(2) 当被对方问及“需要多少时间”等问题时,回答应比预定时间稍长
(3) 对无法负责的电话,应讯速交给当事人处理。
(4) 不太理解对方所提事项时,可复诵电话内容,并记录,寻求主管帮忙。
(5) 对方来电不满、抱怨时,最好能先诚恳地聆听对方诉说。解决方法六步:1、开场白 2、提出问题以获取信息 3、聆听、回应并思考 4、提议其他选择 5达成一致 6、最后确定
(6) 对经常打来的询问电话,公司内的回答应力求统一
(7) 来电者的问题即使和公司没有直接关系,也应尽量详细回答。
(8) 即使别人打错电话,也应亲切对待。
(9) 知道对方打的是长途电话时,应亲切地询问“是否需要我拨过去?”
(10) 事先准备公司位置图,以便随时应付对方询问公司地址。
(11) 预先了解到公司的交通工具究竟有几种。
(12) 为电话优先或访客优先犹豫时,请优先选择访客。
(13) 通话中有客人来访时,应先征求对方同意,暂且挂上电话。
(14) 当电话经由外线传达时,切记向对方说声“久等了”。
(15) 拿起听筒,深呼吸后再开始讲话。
(16) 和同事聊天时,不要立刻拿起听筒。
(17) 电话中的人没有离开前,不要大声地和他人谈笑。
(18) 即使不是自己的电话,也要积极应对。
(19) 即使熟悉对方的声音,也应该确认一下,以免弄错。
(20) 电话中欲确认对方名字如何书写时,应注意自己的表达方式。
(21) 若对方已开始进入话题,就可省略礼貌性的寒暄。
(22) 即使对方的公司名称冗长难记,也不可随便省略。
(23) 当对方要找的人不在时,请不要随便传话。