文档介绍：客户管理
——销售管理的重要环节
客户管理概述
客户的分类。可以按客户的性质、交易过程、时间序列、交易数量等来划分。
客户管理的原则。动态管理,突出重点,灵活运用,专人负责。
客户管理的内容。客户信息管理;客户信用管理;应收账款管理;拖欠账款管理;客户投诉管理。
客户信息管理
存在问题。客户信息零散、不全、陈旧、管理不科学。
建立客户数据库系统。内容与功能。
客户信息的来源。
ABC分析法。
大客户管理十策。
运用特征分析模型评定客户信用等级
客户自身特征:表面印象,组织管理,产品与市场,市场竞争性,经营状况,发展前景。
客户优先性特征:交易利润率,对产品的要求,对市场吸引力影响,对市场竞争力影响,担保条件,可替代性。
信用及财务特征:付款记录,银行信用,获利能力,资产负债表评估,偿债能力,资本总额。
客户等级
评估值
等级
信用评定
信用限额
86-100
一
极佳
大额
61-85
二
优良
较大
46-60
三
一般
适中
31-45
四
稍差
小量
16-30
五
较差
极小
0-15
六
极差
不提供
数据缺乏
不定
待定
不建议
营运资产分析模型
营运资产的计算。营运资产=(营运资本+净资产)/2,其中营运资本=流动资产-流动负债。
资产负债表比率的计算。流动比率(A)=流动资产/流动负债;速动比率(B)=(流动资产-存货)/流动负债;短期债务净资产比率(C)=流动负债/净资产;债务净资产比率(D)=债务总额/净资产;评估值=A+B-C-D。
信用限额的计算。以每一个评估值对应的百分比乘以营运资产。
评估值与经验性统计比率
计算值
风险类别
信用程度
营运资产(%)
<-
高
低
0
~-
高
低

~-
高
低
5
~-
高
低

~-
高
低
10
~-
有限
中

~-
有限
中
15
~
有限
中

~
有限
中
20
>1
低
高
25
信用政策在销售部门的运用
以下情况采取宽松政策
—商品积压;
—市场需求下降;
—利润率较高;
—开拓新产品市场;
—建立新的销售渠道;
—销量落后于对手。
以下情况采取严格政策
—库存减少;
—市场需求上升;
—利润率较低;
—定制营销。
信用风险控制原则及措施
原则:
严格执法
良好沟通
书面承诺
态度友好
行动一致
干脆果断
措施:
控制发货
监督检查
信用审核
贸易暂停
巡访客户
置留所有权
坚持额外担保
债权担保
人和物的债权担保
采用的情况
债权担保的操作流程
债权担保中的几个注意问题
债权担保的几种基本方式(定金、保证、抵押、质押、留置、特殊担保)