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4S 店售后现状及管理方案 1
4S 店售后现状及管理方案
本人于 2013 年 5 月 11 日下午到贵公司应聘售后服务经理一职，通过和您们的谈话了解到以下几点： 1、刚开业一年
能进行培训和演练，并施行绩效考核和末尾淘汰制；技术
性服务，技术性服务是售后服务生命力的重要血液，曾经
有人说过，如果你不能为客户修好车解决根本问题，即使
你跪着为客户服务也不能赢得客户的青睐。很多新开业的
售后服务站，由于维修及时来自各个不同的 4S 店，甚至是
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一些大排档（当然有的大排档也有一些技术过硬的技师） ，
技术参差不齐，质检更不能严格把关，往往在为了及时交
车率的时候而忽略了一次性修复率，这在售后服务维修过
程当中是个大忌，针对这些情况，车间每月不得少于 8 课
时的技术培训、案例分析和实际操作演练，并严格施行三
检制度，必要时为了满足我们的一次性修复率而牺牲及时
交车率也未尝不可。这样通过我们对非技术性和技术性服
务的严格把控和管理，服务满意度的提升、忠诚客户的培
养也就自然而然形成了。
三、产值的提升： 往往很多服务站在开业前期不是单车产值
过
低就是过高，过低影响总产值，过高容易流失客户和降低
客户的满意度，总而言之，过低和过高的单车产值都会影
响到产值的稳定提升。那么怎么样既能让公司的产值得到
稳步的提升而又能得到客户最大的满意度，这就需要我们
培养和培训出一批稳定的、合格的资深服务顾问，一个合
格的服务顾问所懂得的应该与服务主管乃至服务经理之间
是没什么差距的，仅仅的差距只是经验丰不丰富而已。一
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个合格的服务顾问，既能站在客户的立场去着想，也能为
公司立场利益着想。一个合格的服务顾问能分析、分别对
待不同类型的客户，并都能使其对我们的服务感到充分的
满意。总之，售后产值的提升，除开我们有一个良好的执
行方案，还和我们是否能培养、培训出一批合格的资深服
务顾问有着莫大的关系。
四、配件库存的合理化管理： 一个合理的仓库配件库存能有
效
的减少资金积压，从而提高公司的资金周转率。以前一家
达到一定规模的 4S 店的合理库存通过一种粗略的计算方
式而得出，那就是本品牌的月配件销售额乘以 倍来保证
售后服务的配件保供，而现在由于物流的便捷和主机厂家
的大力支持，配件库存几乎可以控制在月配件销售额的
倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？这就需要我们有
一个合格的仓库主管或者是配件计划员，一个合格的配件
计划员能通过不同季节和时期对每月、每周的配件进行及