文档介绍：IT公司客月艮KPI绩效量化考核指标
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态 度，激励争先创优，优化客服团队，从而全面提升客服质量和公司效 益，特制定本考核指标。
客服人员的绩效考核将与销售业绩、客户二次消耗、投诉次数IT公司客月艮KPI绩效量化考核指标
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态 度，激励争先创优，优化客服团队，从而全面提升客服质量和公司效 益，特制定本考核指标。
客服人员的绩效考核将与销售业绩、客户二次消耗、投诉次数直 接挂钩，同时也作为个人考评、晋升的主要参考依据。
一、 适用对象：客服部门
二、 考核周期：客服人员的绩效考核实行月度考核，每一月作为 一个考核单位
三、 考核指标
1、销售业绩考核指标
（1） 销售额完成率计算方法
销售额完成率=销售部当月实际销售额+市场部当月实际销售额
、 销售部当月目标销售额+市场部当月目标销售额
（2） 销售完成率对应的绩效系数
销售额完成率（X）
销售额绩效系数
XN100%
80%WXV100%
XV80%
2、二次消耗考核指标
二次消耗的情况分为当月到期的二次消耗、非当月到期的二次消 耗、签单客户转介绍三种。
（1） 二次消耗率的计算方法：
二次消耗率=错误！未找到引用源。
（2） 二次消耗率对应的绩效系数
二次消耗率（Y）
二次消耗率绩效系
数
YN90%
80%WYV90%
70%WYV80%
60%WYV70%
YV60%
0
备注：、非当月到期而 进行二次消费、转介绍客户的总数达10个或以上。
3、投诉处理考核指标
客服人员当月不能及时处理的投诉，相关的考核指标如下：
投诉次数（Z）
投诉扣款金额
1WZW2
100元/次
ZN3
200元/次
四、最终绩效计算方法
实际计发绩效=绩效金额X销售额绩效系数X二次消耗绩效系数-投诉扣款X投诉次数
五、执行
本制度从2018年4月1日起执行。