物业投诉处理流程图.doc

文档介绍：物业投诉处理流程图
物业投诉处理流程图
物业投诉处理流程图
投诉办理流程图
接收客户投诉信息
信息被动收集
客户服务热线：
邮箱、传真、信件、来访等
内物业投诉处理流程图
物业投诉处理流程图
物业投诉处理流程图
投诉办理流程图
接收客户投诉信息
信息被动收集
客户服务热线：
邮箱、传真、信件、来访等
内部：有关部门反应
外部：媒体、行业主管部门（消协、
客户服务
仲裁委、法院等）等反应
专员
信息甄别
信息提报有关工作
确定办理建议
信息办理单

信息主动收集
客户信息回访、反应
内部：在项目现场获取
外部：媒体（网络、、MP）同行公司、社会检查、培训等获取
直接答复
客户
物业投诉处理流程图
物业投诉处理流程图
物业投诉处理流程图
一般信息
升级、特殊信息
重要信息
要求反应时间：
48小时
要求反应时间：24小时
要求反应时间：
12小时
有关责任部门
问题剖析、确定办理建议及实施计划（组织关系部门）
答复客户办理建议及实施计划
反应客户服务中心办理建议、实施计划及客户建议
客户服务专员实施客户回访确认
A
客户不同意
业主不同意
客户服务专员
按计划实施（客户同意或最终办理建议）
追踪、监察
启动《客户投诉预警管理体制》
解决完成反应客户服务中心
客户服务专员实施客户回访考证
B
物业投诉处理流程图
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物业投诉处理流程图
物业投诉处理流程图
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