文档介绍：团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营 1 VS 品牌推广策略制定媒介选择媒介投放促进销售店铺产生销量店铺推广品牌建设淘宝传统媒体传统和电商运营方式决定团队的侧重点 2目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建, 这个团队并非是客服团队,而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下,而我们线上是最基本的人 3 网站设计: 主要负责网站整体页面视觉形象,广告海报图的制作。活动策划: 争对店铺每次活动进行活动主题,文案,页面,内容策划。商品企划: 争对商品寻找卖点,展现图片内容确定,产品介绍文案等所有围绕商品的工作。店长: 制定店铺日常固定活动,帮派活动,会员营销, 管理客服团队,制定客服标准化,维护好店铺老顾客, 处理日常店铺退换货审核,日常店铺杂项。人员构架 4 1新晋员工快速上岗,, ,有效提升网店形象提高运营效率及产品销量系统培训客服团队---重点打造 1 培训 5 谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育 2 售后 6 营业额完成情况工作执行情况培训掌握程度产品知识熟练程度工作技能熟练程度个人综合能力客户服务水平工作态度以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容,具体请根据自身实际情况进行增减。定期绩效考核 3 绩效 7 客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网店流量咨询量成交量成交率成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交量硬性数据量化考核站内推广报表站外推广报表成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表网店维护推广统计客户数据仓储物流产品摄影数量图片处理数量页面制作数量查看好评及差评数量 4 制度 8 抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺咨询买家聊天记录若干客服团队绩效考核的实施方法及周期抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结试卷考核产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结响应时间服务态度沟通技巧销售技巧目标手段实施验证多次跟踪并记录结果投诉登记表客服日常工作登记表订单处理流转表未成交购买登记表旺旺聊天下单语术表 5 量化 10