文档介绍：客服工作个人总结
总结是指社会团队、公司单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或所有完毕后进行回忆检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和部分规律性结识的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实****时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客征询的问题，还涉及查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售和服务为一体的一条完整的销售模式。
20_年11月的某一天，我刚到实****地点准备实****时，才发现我对这行的理解真的仅限于表面。在指引教师的协助指引下，我开始了我的淘宝客服实****工作。她先教我申请了一种淘宝帐号，再把后台的链接所有发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西后来，就给我简介了每个我们需要销售的商品，涉及质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会浮现错误，但是她所有很耐心的指引我，就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉限度加强后来，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表可以真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实****工作中才发现的，想法和现实还是存在着很大的差距的。
实****淘宝客服，也是要懂得销售的，一方面要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客懂得我们的店铺，懂得我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才可以提高浏览量和销售量。因此，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。尚有诸多销售的技巧涉及在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实****的这家店铺已经走上了正轨，因此每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们看待顾客的态度必需是同样的，因此，在面对很难说话的顾客时候，我们也必需用我们的耐心和销售技巧去向她们简介和推销产品。
通过20_年11月淘宝客服实****我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简朴，同步也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实****经历。4
对于一种客服代表来说，做客服工作的感受就象是一种学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一种字：辣。如果到有一天你已经****惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就阐明你已经是一种十分有经验的老职工了。我是从一线职工上来的，因此深谙这种味道。作为一种班长，在接近两年的班长工作中，我就历来在不断地摸索，企图可以找到此外一种味道，可以化解和消融前台因顾客所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。
在每一种新职工上线之前，我会告诉她们，一种优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在如下两点的基本上不断地完善作为一种客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享有。一方面，对于顾客要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为顾客带给切实有效地征询和帮忙，这是快乐工作的前提之一。然后，在为顾客带给征询时要认真倾听顾客的问题而不是去关注顾客的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭顾客情绪上的怒火，避免因服务态度问题火上烧油引起顾客更大的投诉。
此外，在平常的话务管理中，我历来在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间谋求一种平衡。为了避免职工因违背规章制度而受到惩罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的解决措施是在惩罚前找职工沟通，最佳的措施是推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一种人只要用必需的心胸和气魄勇敢应对和承当自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自我所范下的错误长期的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这所有是最理性的选择，同步这也是解决和职工关系最佳的一种润滑剂，唯有这样，才会消除和前台的隔阂，营造一种简朴的氛围，稳定职工情绪及持续良好的服务态度。
固然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实行并获得必需成效的同步，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同步也和其他各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。此前被这样一种故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一种好象人头的黑点顺着波浪漂过来，人们正准备再接近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一种蚁球，有篮球那么