文档介绍：服务质量管理规定
目的
为提高酒店整体管理水平，给宾客提供高水准的服务，提高员工、宾客的满意度以及实 现创高星级酒店品牌的愿景，根据酒店的实际情况，特制定本规定。
范围
本规定适用于中大国际酒店全体员工。
质量管理体系
1、 由大宝石）、一条细项链、一对耳 钉（不大于耳垂轮廓），除此之外不得佩戴手链、脚链、过大异型项链、吊式耳环、多枚戒指 等时装性饰物。除佩戴工号牌及特殊要求外，胸前不得佩戴其他饰物、徽章。
20、 对客人不能主动热情说好第一句话。
21、 对客人称呼不恰当引起客人反感。
22、 对客人问候不亲切，表情冷淡，没有微笑服务。
23、 服务不主动、热情、周到，缺乏服务意识。
24、 在对客服务中或在公共区域遇到客人、酒店管理人员、员工，未使用礼貌服务敬语。
25、 使用不规范手势，引起客人误解。
26、 接听电话未使用规范语言。
27、 在店内使用污言秽语。
28、 在岗位上站立、行走、坐姿不规范。
29、 在对客服务区域挖耳口鼻、打呵气、剔牙。
30、 在公共区域双手叉腰、交叉胸前、插入口袋、整理头发或衣物、抓痒、化妆、照镜子、 敲桌子、打响指等有失职业风度的动作。
31、 在岗上精神不饱满、工作不投入，在岗上哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑。
32、 上班时间无特殊情况乘坐可用电梯。
33、 没有按计划掌握企业文化学习内容。
34、 参加企业文化学习消极敷衍。
35、 部门负责区域的环境卫生不符合要求（有死角，地面、墙壁不清洁）。
36、 公共设施设备不清洁（如有尘土、污物）。
37、 送到房间对客服务的棉织品洗不干净。
38、 客房、会议室一次性易耗品有过期、质量不合格等情况。
39、 违反办公环境及设备间、库房各项卫生规定。
40、 上班迟到或早退。
列违纪行为按中度过失给予书面警告，并处罚金100元。
1、 未按领班级以上管理人员的安排进行工作。
2、 由于准备工作不足影响工作或对客服务质量。
3、 服务不及时使客人等候而又未告之。
4、 不按要求、标准、时限完成工作任务，造成一定影响。
5、 工作上不积极协调沟通，影响工作进度。
6、 由于双方交接班不清对工作或客服务造成不良影响。
7、 当班时不接受领导安排、指挥，不与同事协调、合作，造成工作矛盾。
8、 不遵守规章制度，不严格履行岗位职责，未按规定的程序与标准进行工作。
9、 由于工作不认真负责引起其他部门投诉。
10、 在对客服务中引起客人投诉。
11、 当班时间睡觉。
12、 未经许可在酒店电脑系统中私装各类软件。
13、 在禁止吸烟的地方吸烟。
14、 未经许可使用酒店各项对客服务设施（如电梯、洗手间、餐厅或客房等）。
15、 未能妥善保管酒店提供给员工的制服、工具及其他工作资料。
16、 浪费酒店资源的所有行为。
17、 未经批准穿工服、工鞋离开酒店。
18、 擅自更换更衣柜或使用非酒店提供的锁具。
19、 当班时间内嚼口香糖或进食。
20、 随地丢弃杂物或随地吐痰。
21、 违反酒店各项安全规定，但未造成损失。
22、 在酒店范围内不分场合大笑、嬉戏、追逐或喧哗吵闹。
23、 未经部门经理批准，无故离开岗位或串岗三分钟以上。
24、 未按酒店规定程序请假。
25、