文档介绍：品质考核管理办法
通过项目对各级服务的过程检查考核以及分公司的检查考核，对服务的品质加强操纵，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使分公司的服务水平稳步上升。
覆盖分公司服务项目所有岗位与之相关的各项服人民币的现金奖励。
评定为优秀的项目，主管以上人员给予相应的绩效奖励，标准如下：
备注：主任指的是项目的第一负责人，副主任指的是第一负责人的副手，能够为副主任也能够为主任助理，主管指的是各专业线的第一负责人。
，标准如下：
警告
轻微不合格
一样不合格
严峻不合格
造假
0元/例
5元/例
10元/例
50元/例
100元/例
，不管评定等级为何级别，一律进行扣款。
治理层职员〔各专业线第一负责人以上职员〕的扣款比例为：直截了当负责人的扣款按不合格项判定的程度直截了当扣款到个人；间接责任人按治理层级进行扣款，按直截了当下属扣款总数的50%运算。
职员行为规范类的不合格项扣款按«职员行为规范考核方法»标准进行扣款且总分不管评定等级为何级别一律进行扣款。
。
各项目因人员架构不同，直截了当负责人及间接责任人最终以项目负责人认可的为准，项目负责人为最终间接责任人。
«过程性考核标准»
综合部过程操纵考核标准
检查项目
评判标准
评判细那么
检查方法/记录
一、差不多要求
一、合同治理
1、登记
专人治理，建立合同治理台账，及时更新
1、没有专人负责、没有登记、严峻不合格。2、登记、记
录不全、没及时更新，未一样不合格
查看《合同治理台账》
2、存档
所有合同的复印件〔包括合同附件及合同审批表〕均在客服中心存档，并将收款及付款合同分类存放，编号与台账相对应，过期合同及时清理，单独存放
1、每缺1份合同或未及时清理过期合同为轻微不合格。2、缺少10份合同以上为严峻不合格。
查看合同存档情形
3、合同履行及治理
合同到期要及时续签，禁止以客服中心名义签订合同，并监督合同是否按约定履行。
1、未及时续签合同或未对合同履行情形进行监督为轻微不及格2、以客服中心名义签订合同为严峻不合格。
查看合同履行及治理情形
2、定岗定编
建立岗位工作说明书，明确每个岗位的责任区域、工作范畴和应用的程序
三、工作场所
1、整洁
无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物
1、有灰尘、蜘蛛网；轻微不合格/处。
2、文件、物品摆放不整齐；轻微不合格/处。
3、有乱张贴、乱涂写、堆杂物；一样不
现场查看
合格/处。
2、上墙制度
按要求在治理服务场所悬挂制度。
1、未悬挂制度；样不合格/处
2、上墙制度破旧、污迹、过期：一样不合格/处。
3、现场记录
现场记录整齐、无破旧、涂鸦。
每3处不符合，1个轻微不合格。
1、着装
职员统着装、佩戴工牌，符合《职员手册》要求。
不符合规定：一样不合格/人、次。
现场检查
2、举止
服务主动、用语礼貌、礼仪端庄、行为规范，符合«职员手册》要求。
1、见到客户不上前问好或不敬礼：一样不合格/人、次；2、客户有需求不主动关心：一样不合格/次；3、随机访问
2-3名业主，2人及以上不中意，一样不合格。
3、态度纪律
1、符合《职员手册》要求。
1、推诿、使用''不明白〃、''不归我们管〃等服务禁语一样不合格/人、次。
2、累计5%以上职员违反岗位工作纪律，一样不合格。
2、不违反职员岗位纪律。
1、验收普查
新项目接官后1个月内兀成接官资料的整理，存档，老项目按打算时刻完成。
1、到期没完成；一样不合格。
2、没有成册的交接档案；一样不合格。
3、资料缺项；一样不合格/项。缺签字、盖章、缺图片；轻微不合格/处。
承接查验相关记录资料
2、遗留问题
整改
验收3个月内，完成遗留问题的整改〔甲方缘故除夕卜〕。
1、到期没整改；一样不合格/项。
2、因甲方缘故，没有提交书面报告并存档；一样不合格。
承接查验问题处理记录表
四、工作人员形象
五、资源治理
查《文件、制度清单》
查现在使用和归档的
查《文件、制度清单》
查现在使用和归档的
六、档案/印鉴治理
3、资源普查编号建档
1、资料治理
2、文件治理
1、进驻半年内，完成《物业项目概况一览》及资源普查等各类档案的初始普查，每年或有变动是核对更新。
2、进驻半年内，完成设备设施登记编号/标识。
3、进驻1个月内