文档介绍：医疗投诉管理办法
第一章总则
第一条为妥善处理医疗投诉，保障医疗安全，杜绝医疗事故，维护我院医务人员 和患者双方的合法权益，根据《侵权责任法》、《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗事 故处理条例》及《广东省医疗纠纷预防与处理办法》等法律程序投诉主管部门需与当事科室（专科）商 议，结合专家会的讨论意见及法律顾问的建议,书面上报医院党政联席会合议，决定后 答复，批示后形成最终处理方案。
答复时限按实际召开院内专家会及党政联席会议之日起，形成答复的时限一般不得 超过30日。如能与投诉人协商达成协议，则由投诉主管部门组织签订协'议书,按医院 相关流程处理。
（五） 对于提出超过1万元补偿要求的，需引导患方申请医调委调解，或向卫生行 政部门申请行政处理或向人民法院提起诉讼。
第十二条 对于进入司法诉讼程序的，在接到法院送达的”应诉通知书"后3个工 作日内，由医务科负责组织当事专科、有关人员与法律顾问共同商定答辩策略,当事科 室应派人密切配合做好开庭的各项准备工作。对于进入医疗事故技术鉴定或损害鉴定 的，由医务科负责组织当事专科整理答辩材料及协'助缴纳费用等工作，当事科室应派人 密切配合。具体工作可参照我院相关流程。
第十三条发生重大、群体性及恶性医疗纠纷的，患方有严重干扰正常医疗工作秩 序、威胁医院工作人员人身安全等行为时，科室（专科）应立刻通知保安到场控制局面, 由保卫科协助报警；同时需立即上报医务科（节假日报行政总值），医务科迅速了解基 本情况，上报主管院长，启动应急预案，按医院相关流程处理；发生恶性纠纷时，在场 人员务必要注意首先保护好人身安全,尽量保护医院和国家的财产。
第四章 总结与反馈
第十四条 医疗纠纷妥善处理之后，专科负责人要及时组织全科人员进行讲评分 析，提出整改措施，并做好记录和登记备案,总结完成后3个工作日内将整改报告报送 医疗投诉主管部门。医疗投诉主管部门负责督促和检查整改的落实情况。
第十五条 各科室（专科）每季度至少召开一次医、护质量安全总结分析会，总结 经验教训，落实整改措施，查找安全隐患。并在《记录本》上做好记录，医务科及质控 科负责定期检查。
第十六条医务科每季度总结医疗纠纷的处理情况并报送质控科及相关院领导, 医院对医疗投诉视情况进行内部通报，以内部网、院周会、院务会既要或医疗安全形 势分析会等形式,让全院各单位从中吸取教训，避免重蹈覆辙。
第五章相关工作
第十七条 对于涉及医疗纠纷的急危重症在院患者，各专科必须高度重视对患者 的诊疗和护理工作，采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩 大；注意由科主任或指定人员向患方告知病情、诊疗措施和医疗风险，必要时可请有 关人员协助解释工作。
第十八条 发生医疗纠纷时,专科须指派专人妥善保管病历及各种有关原始资料， 严禁涂改、伪造、隐匿、销毁；未经医务科同意任何单位和个人不得外借、复印、摘抄 及查阅。如患方提出封存或复印病历时,专科要通知医务科或行政总值到场处理,并应 积极配合。
第十九条 因输液、输血、注射、服药等引起不良反应的，以及涉及医用材料产品 质量问题的，当事专科要立即报告医务科或行政总值,由医患双方共同对现场实物进行 封存，以备检验。
第二十条医务人员收到恐吓电话、信件或人身安全受到威胁时，应及时向医院保 卫科报告,依靠组织处理