文档介绍：医疗投诉纠纷处理流程
责任科室患者罕办公室法律顾问保安派出所彳晋7 院长
患者投诉
接待
现场处理
责任
人/
科主
任协
助
是
通知保安及公安
*德风诉理程 P医医投处流否
与解出律见参调提法意
参医疗投诉纠纷处理流程
责任科室患者罕办公室法律顾问保安派出所彳晋7 院长
患者投诉
接待
现场处理
责任
人/
科主
任协
助
是
通知保安及公安
*德风诉理程 P医医投处流否
与解出律见参调提法意
参与解决/ 上报院长
协商解决
吟制事
参与事态
控制
总结经验教训
落实整改
—►业务副院长
与解出律见蓼调提法意
必要时上
报
参与调解
参与
解决/
上报
院长
解决/
上报
上级
卫生
行政

及时收集患者或家属对医疗相关的投诉或纠纷，确保医疗投诉或纠纷的及时处理，维
持医院正常的医疗工作程序。

适应于本院医疗服务投诉、纠纷的管理。
3. 0工作要求
流程
责任岗位
工作要求
作业指导书/记录
接待投诉
医务科科
长
客服中心
主任
投诉分类：
；；
投诉渠道：
室负责人投诉；
2. 2患者或家属直接向医务科进行投诉；，由医务科负责接听投诉。
诉，反馈到医务科进行接收。
5患者或家属在意见本/意见箱上提出投诉，客服中心判定为投诉的，按投诉处理流程进行处理。
投诉登记
时进行回答和解决，尽量使患者或家属满意；如果不满意，当事人必须将投诉情况向科主任或护士长进行汇报处理，科内投诉必须在《患者投诉记录表》中记录投诉内容及处理结果情况。
，若为医疗投诉则在《投诉登记表》中记录患者或家属投诉情况。
《患者投诉记录
表》
流程
责任岗位
工作要求
作业指导书/记录
确定投诉性质
医务科科
长
医务科接到投诉后，确定是一般医疗投诉或是医疗纠纷。
被投诉科室负责人在规定时间内按通知内容与投诉者进行沟通。
协商解决
医务科科长、当事人或当事科室主任
责任科室主任协同进行调查处理，将调查结果书面上报医务科。医务科填写在《患者投诉记录表》中的调查情况栏中。
医务科在处理投诉或纠纷时，当事人及当事科室主任应到现场协助解决。
若为一般投诉，医务科根据调查的结果进行处理，在《患者投诉记录表》记录处理结果，并将处理结果反馈给患者。必要时由医务科工作人员或专门人员与患者或家属进行协商沟通，达成一致性意见后，予以合理性解决。
《患者投诉记录
表》
报告
医务科科
长
医患双方意见分歧，多次协商不能解决，演变为纠纷时，若已干扰医院正常的医疗工作秩序，医务科通知保卫科备案。
若干扰医院正常的医疗工作秩序，医务科通报法律顾问参与调解