文档介绍：卓越连锁宾馆
值班经理服务手册
运营部
2006年12月
一、 岗位描述 （3 ）页
二、 基础服务流程 （5 ）页
三、 业务流程标准 （7 ）页
四、 案例分析（应急预案）……（）页
五、 相关制度 （）页
女士手握在小腹前；
与客人站立交谈
距离客人一步；
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
2. 5接听电话的礼仪
操作步骤
操作标准
铃响三声接听；
接听电话的时候必须面带微笑；
标准问候语
“您好！卓越宾馆**店，有什么可以帮您？”
普通话
接听电话过程中应使用普通话或外语
表示倾听的用语
好的，明白，是的。 不用“嗯'啊"
复述
领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）
不要急于挂电话
确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”
道别
有问候的道别。比如：
“XX先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”
“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”
其他
不因为接听电话而怠慢其他客人。
不打私人电话
三、业务流程标准
步骤
标准
注意事项
总台交接班完 成
总台按交接班核对表交班无误、备用金核对无误方可下班；
交接钥匙箱
与接班值班经理核对总卡、楼层卡、仓库及工作间钥匙等；
交对讲机
将值班经理对讲机
交特殊事件
当天发生的宾客的投诉、未处理的催帐、VIP、未排房预订、 今日施工项目、重要预订和接待、坏房的情况、员工的特 殊情况（辞职、病事假、新员工）、管理部门检查
交备忘录
备忘录夹中有新备忘录须特别说明并解释；
备忘录保管30天至今 的 MEMO
三天内的特殊 预订
少量房型的预订、VIP、团队会议、重要客户预订、特殊要 求预订；
销售机会
有签协议和购买会员卡意向的客人
签交班本
上述均有书面交班，解释清晰，双方签名
3. 2当面处理投诉
投诉记录8小时内报上级，录入客史资料。投诉 处理过程24小时内编写案例交总经理落实培训
步骤
标准
注意事项
接触客人
发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安 抚客人，任何延误都将造成客人的更加不满；
向客人表明身份，安慰客人，并请客人到会所入座， 指示总台服务员斟上咖啡或茶；（客人情绪激动时，可 请客人到总台办公室内）。
了解情况
请客人讲述事件经过，时刻表示关切和理解；
在聆听的过程中用投诉记录单记录细节，以示对事件 的重视。注意记录客人姓名，房号，事件发生的日期 时间，涉及的相关人员，地点等关键点；
保持冷静、友好和礼貌的态度；
快速调查
了解客人反映情况后，如果事件比较复杂，背后的原 因存在较多可能性，或责任较难区分，应请客人稍等， 并立即实施调查（注意调查的过程不要在客人面前进 行）；
如果客人投诉的事件比较简单，如涉及礼节礼貌、客 房卫生等，应该立即向客人表示歉意；
安抚客人
只要客人的述求是合法的，且过错方在宾馆，须对客 人的投诉表示理解，并向对宾馆未能满足客人的诉求表 示理解；与客人协商双方可以接受的处理方案，努力让 客人满意。
客人投诉的事件是非法的应婉言拒绝，并恰当地向客 人提供建议；
客人投诉的事件过错方不在宾馆，也要向客人表示安 慰，并努力协调使客人满意；
整改处理
任何投诉必须立即汇报总经理。夜间普通投诉，须在 第二天七点前汇报总经理助理；夜间重大投诉，须立即 电话汇报总经理助理。
投诉立即调查原因，落实责任，整改处理，并提交处 理报告。
投诉发生的原因和处理的过程，应作为培训案例下发 管理人员和员工，举一反三，改进工作，防止该类事件 再次发生。
后续工作
在PMS客史资料内录入相关信息，以便客人下次入住 的时候，提供更有针对性地服务；
住店客人，应交代所有人员提供细致服务，落实再次
拜访，征求客人意见；
③已经离开的客人，应在一周内做电话问候，向客人反 映宾馆的整改情况，争取客人再次光临；
3接受宾客来电投诉
操作标准
参照当面处理投诉流程
3. 4意外事件处理
操作步骤
开始
遇各类意外事件发生
有预案，则按照预案程序处理 无预案，则在自己职权范围内处理
重大复杂的情况，或超出处理权 限，应立即向总经理助理汇报
将事件详细记录报总经理审阅
步骤
标准
注意事项
表格内5号宋体
表格内5号宋体
表格内5号宋体
3. 5夜班工作程序
步骤
标准
注意事项
检查自身仪表 仪容，准备上岗
服装整洁，精神饱满
与白班交接
仔细阅读值班经理交接班本，如有疑问，当面问清