文档介绍：江湾城项目物业服务质量提升方案
一．江湾城项目基本情况的概述
江湾城，位于达州北外州河、明月江交汇处，凤凰山、犀牛山两大森林公园环抱中，以HOPSCA规划理念，定制一座集合人居、商务、时尚、教育、文化于一体的逾千亩级都市新城市，为达州楼第一类投诉的处理程序
对于顾客的当面投诉，当事人需向顾客致歉，对顾客提出的
意见建议表示感谢，如当场可以解决的，处理完成后填写《顾客
投诉处理单》报上级签名归档；如当场不能处理的，填写好《顾
客投诉处理单》，迅速通知上级领导，由上级领导给出相应的处理
意见，或直接交上级处理。并将上级的处理意见填写《顾客投诉
处理单》上，处理完成后级签名归档；
对于顾客通过电话、信件、邮件等提出的投诉，受理信息的
人需及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，并及时通知相关责任人进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档；（对于顾客的书面投诉、必须48小时内给于答复。）
对于处理难度较大的投诉，要及时上报上级领导，给出相应的处理意见，如仍无法处理时，可将具体情况报告公司进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》签名归档。
4、第二类投诉的处理程序
如接到投诉属于房屋质量问题，及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，及时联系开发商或相应的部门进行处理。
5、第三类投诉的处理如接到的投诉属于因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会问题产生的投诉的。我们应积极的去协调处理，针对投诉问题的性质，可以以全体业主的身份，致电或以投诉信的方式，积极向相关部门反映情况处理。
6、日常投诉处理的处理流程
接到投诉时，第一时间做好相关记录，明确投诉的类别。
明确投诉处理的相关责任人
责任明确后，投诉处理的责任人根据投诉的性质等实际情况，做出投诉解决的最佳方案，如需其他部门支持，报上级统一安排。
处理问题采取谁处理谁跟踪的原则，及时向上级部门汇报处理的进度。
对事情进行的处理即时的跟踪，事情处理了没有、什么时间处理、如何处理、处理的过程及进度是怎样的、处理到了哪个阶段、何时能够完成、完成的怎么样，效果如何，有没有达达到我们想要的效果。
:投诉处理完毕后安排相关人员进行回访，并及时做好相关记录归档。
充分展示独具专业特色的物业服务“亮点”
特色一、物业客服专员，值班经理，“生活无时限”特色服务。
（一）物业客服专员，24小时无时限服务
无时限生活咨询服务；
无时限投诉举报服务；
无时限商务中心服务；
无时限家政、维修服务。
（二）物业值班经理（总经理助理，项目经理，各部门负责人）
无时限投诉举报服务；
无时限紧急突发事件处理服务。
特色二、物业客服专员“一站式服务”
“一站式服务”，即所有业主诉求，不论是办理户口，还是小孩上学咨询等，都由客服人员提供全面咨询意见。客服专员以其不断积累的专业知识及服务意识，以其特有的全方位服务，满足业主所想到的和未想到的各种需求。最终处理结果由客服人员反馈给业主。
特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。
全方位地实行“以人为本”的服务，为业主专属的“物业客服管
家”配备固定的移动电话号码，随时接受业主的诉求，实现“人变号
不变，服务不间断”，保证全天候24小时不间断的物业服务。
特色四、成立“二装管理中心”、提供“专业工程师”服务。
由客服管家牵头，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“专业工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保装修无违章装修。
特色五、安全管理专家服务
通过建立一套系统化、规范化的安防工作程序，由物业和业主共
同参与，加强社区全方位的安全预防，减少事故和人员伤害。
加强外围安全防范，增加围墙周边安全人员的密度，延伸到市政路口，配合智能化管理系统,使客户在无意识中体现安全生活的舒适。
特色六、清洁服务专家服务
提供24小时的酒店式清洁预定服务，为业主缔造舒适整洁空为此外，还将为业主提供登门收取及送还的专业干湿洗熨服务，范围包括一般水洗及干洗等衣物整烫处理外，并包括日常家居的床单、枕套、毛毯、厚窗帘、纱帘等物件的清洗服务，一应俱全。
特色七．
艺管理专家服务
为业主提供专业的家居植物养护，常见病虫害及防治等服务。
特色八．健康专家服务
提供全方位的健康管理，如健康咨询，24小时急救协助服务等。
八．开展多样的便民服务，满足业主日益增长的个性化需求
便民服务以业主需要为导向设置，为业主节约效益、提供便利为目标。服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确，并努力做到全面细微、丰富多样，充分体现公司的多元化管理特色