文档介绍：编号：
时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：
word
六西格玛•Six Sigma
——质量(zhìliàng)效率与效益
前 言
当今中国的商业银行面临(miànlíng)着监管标准提
〔五〕六西格玛管理体系实施将改善商业银行运营绩效。
1、实施六西格玛，压缩周期时间。
2、实施六西格玛，减少错误。
3、实施六西格玛，提高运营效率。
〔六〕六西格玛管理体系实施将为商业银行带来收益。
1、实施六西格玛，有利于银行保持老客户、吸引新客户。
2、实施六西格玛，有利于银行降低本钱，开拓创新，保持盈利的稳定性。
3、实施六西格玛，有利于银行加强风险管理，改变盈利模式，提高资本回报率。
四、商业银行实施六西格玛管理会带来哪些影响？
〔一〕商业银行市场竞争力的提高
1、以客户为中心，用事实和数据说话。
编号：
时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：
word
2、强力推动质量的改良和突破。
3、不断优化和提升过程能力。
4、探寻效率和效益的有机结合。
5、关注(guānzhù)结果，以绩效作为考核标准。
〔二〕员工(yuángōng)竞争力的提高。
1、分享(fēn xiǎnɡ)知识和经验，加速个人成长。
2、以群策群力方式(fāngshì)，提高工作主动性。
3、以结果为导向，强化绩效管理。
4、拓宽职业生涯开展渠道。
〔三〕商业银行文化重塑与管理哲学。
1、六西格玛塑造主动管理的文化。
2、六西格玛塑造一种数据文化。
3、六西格玛塑造一种合作的文化。
4、六西格玛塑造追求卓越的文化。
附 录
词汇表
西格玛水平换算表
六西格玛的开展沿革
六西格玛和ISO9000、TQM、ERP之间的区别
美国银行的故事
编号：
时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：
word
摩托罗拉财务部的六西格玛质量之路
后 记
一、六西格玛是什么？
〔一〕什么是六西格玛的统计(tǒngjì)意义？
如果你以前没有(méi yǒu)听说过“六西格玛〞这个术语(shùyǔ)，请不用担忧(dānyōu)。小写(xiǎoxiě)希腊字母“σ〞〔读作西格玛〕代表波动，事实上，这个术语在日常交流中很少使用。理解六西格玛并不需要很深的统计技术或背景，作为一次认识六西格玛旅途的起点，让我们先来看看一个发生在身边的故事：
张三是一家商业银行的客户效劳经理，他知道客户希望在银行柜面效劳的过程中等待时间不要超过5分钟。考虑到实际情况，客户也能承受效劳等待时间延长3分钟〔即等待时间小于8分钟〕，这样客户可以及时的办理完相关效劳。〔客户的‘要求’〕。事实上，大局部的效劳等待时间都不完全是5分钟，，，，，9分钟，甚至12分钟。其实，只要等待的时间不超过8分钟〔从0分钟到8分钟我们称为‘区间’〕，客户就会感觉满意。但是，如果等待时间超过8分钟，那么客户一定会拨打投诉 提出意见了。
编号：
时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：
word
由上述例子我们引出“波动〞和“缺陷〞两个概念。波动的定义是偏离了目标值的结果。在这个例子中，我们可以说效劳等待时间围绕着5分钟〔目标值〕上下波动。在统计学当中，标准差“σ〞就是来衡量波动大小的统计量。“σ〞是这样一把衡量和计算波动的“尺子〞！在上例中，总共有六个数据，如果我们用标准差计算公式计算的话，。标准差越大，说明客户效劳等待时间的散布越大，离客户要求的5分钟的等待时间目标距离也越大，这是客户不希望见到的。
围绕目标值在一定区间内的波动被认为(rènwéi)是可以承受(chéngshòu)或者(huòzhě)是正常的，正如大局部(júbù)效劳(xiào láo)的等待时间是在0－8分钟范围之内一样。但是，一旦波动超出了正常范围〔等待超过8分钟〕，没有满足客户“要求〞，我们就会说出现了缺陷。缺陷的准确定义就是指产品或效劳没有满足客户的需求。
另外，我们还必须了解波动和缺陷并不是截然分开的，现在可以承受的正常波动经过一段时间后可能就变成了缺陷。仍引用上述例子，客户对效劳等待时间提出了更苛刻的要求——
编号：
时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
页码：
word
即效劳等待时间必须不能超过3分钟，那么原来认为正常的效劳等待时间〔、〕都不能满足客户的需求了，我们必须想方法改良银行柜面效劳流程了。