文档介绍：定单处理和客户服务
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第1章定单处理和客户服务
顾客购买的阶段与服务
订单管理
顾客服务
物流在建立客户服务战略和目标中的作用
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一、顾客购买的阶段与服务
(一)顾客购买的阶段
(二)与顾客购买相应的服务
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(一)顾客购买的阶段
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(二)与顾客购买相应的服务
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二、订单管理
(一)订单及订单管理
(二)订单管理的内容
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(一)订单及订单管理
。订单就是订货的单据。或者说是客户(对企业)订货的信息。
2 .订单管理。就是企业从接受(客户)订货到货物送达所进行的一系列管理活动。简单地说,就是对订单的处理。

(1)有效的订单管理有利于提高订单的处理时间(及时率);
(2)有效的订单管理有利于提高订单的准确性;
(3)有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量;
(4)有效的订单管理有利于提高设备的利用率;
(5)有效的订单管理有利于减少货物的损坏。
总之,有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客户的服务水平。
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(二)订单管理的内容
一般来说,订单管理的内容主要包括以下几个方面:订货周期、订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付等。也有人把其作为衡量客户服务的标准。

(订单加工)

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订货周期有两方面的理解:
对于顾客来讲,是从开始订货到获得订货之间的间隔。
对于销售方来讲,是从接到订单到货物发送的时间间隔。
订货周期一般包括:订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付。其流程如下图所示:
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(1)计划与订货计划
(2)订货计划的主要任务
(3)控制客户订货扎堆的方法
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