文档介绍：顾客消费心理历程
———让我了解你
了解顾客消费心理的重要性
顾客是我们经济的来源,是我们的衣食父母。
顾客与我们是“鱼与水”的关系。
我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益,而这些是与顾客息息相关的。
商场是服务于顾客的,我们只有了解顾客的心理,体恤他们的需求,才能为他们提供满意的服务。
象了解你的朋友一样去了解顾客,这样可以为你带来更多的收益。
顾客的含义
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。
消费
消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。
消费可分为生产消费、生活消费。
生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展,在衣、食、住、行等方面的消费。
顾客消费心理历程
需要的产生
需要
当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法,这种客观需求的反应就是需要。
需要的分类
按需要对象:精神、物质需要
按需要的层次分类(马斯洛的需要论)
生理需要
安全需要
归属需要
尊重需要
自我实现的需要
该理论全面而客观的分析了人的需求,消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。
不同的消费主体其需要有着不同。
同一个消费主体,因年龄阶段和生活范畴不同,表现出来的需要都会有所不同。
消费需要是消费者的行为动力源泉。
购买动机
动机
人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念,是促使一个人去付助于行动的内部动力。
购买动机的分类
一般动机: 生理动机、心理动机

生理动机: 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。
包括:生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。
心理动机:由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。
情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。
通常两类动机是交织在一起,其中一类起主导作用。
具体的购买心理动机
求实动机
求新、求异动机
求美动机
求廉、求利动机
求名、求优动机
求便动机
从众动机
嗜好动机
攀比动机……
信息收集
购买决策
消费者为了实现满足需求这一特定的目标,作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。
消费决策的内容:
购买原因、目标、方式、地点、时间、频率
个案分析
分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些?