文档介绍：客户服务技巧
主讲:Conny Wong
时间: 2004年12月18日(周六)
广州峰诚管理咨询有限公司
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课程目的
旨在服务意识的提高,服务技能的提高。
首先要有客户服务的观念:

意识->态度->技巧
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第一章、客户服务基本知识
一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度?
因为现今有形产品的竞争,已不能对客户产生决定性的影响,所以企业将重点放在客户服务上。
例如:电脑整机
联想价位偏高,重在服务(培训中心、维修部)
TCL 价位适中,服务一般
又例:万佳超市价格、品种
家乐福超市价格、品种配购物循环客车
最终目的:争取最大的客源,以获得最大的利润。
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第一章、客户服务基本知识
客户群
价格
客户服务
产品质量
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二、何为客户
客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象、依赖者;无论是内部客户、外部客户,都是我们生存的依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会,而有恩于我们。

客户-使用我们的服务并付费的人
用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人

比如:儿童玩具的用户是小孩子,而客户是小孩的父母。
戴尔公司成功秘诀:了解客户、研究客户、满足客户
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二、何为客户
内部客户:
同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。
外部客户:
购买某家公司产品或服务的人。
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三、建立客户数据库
获得客户信息的途径:
电话营销活动
印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品
有奖问卷
销售时收集、记录客户资料
保证卡
行业性刊物
会员制
在活动中访问客户
网络客户数据库
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三、建立客户数据库
现在客户
潜在客户
客户数据库分类: 失去的客户
与企业发生关系的商家
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客户=》需求=》感觉=》预期=》服务
海尔老总:如果客户提出要三角形冰箱,你能不能提供?就是消费的个性化需求。能满足,这就是你的优势。
对客户的需求,以于不同形式的相对满足。
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四、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。

如果你的服务带给客户的好处,比其他同类要多花费的相同,那你的服务就更有价值。
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