文档介绍：铁路客运服务
第一章：铁路运输业的地位 第二章：铁路客运服务
铁路客运概述
客运服务的内涵
客运服务的特点
创新的服务理念
充分认识客运服务的新变化
旅客运输服务质量标准
客运服务礼仪
仪容仪表的修饰
第一章：铁路运输业的地位 第二章：铁路客运服务
铁路客运概述
客运服务的内涵
客运服务的特点
创新的服务理念
充分认识客运服务的新变化
旅客运输服务质量标准
客运服务礼仪
仪容仪表的修饰
不同岗位的服务礼仪
列车长的礼仪
熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食****惯
第三章：总结
铁路客运服务
【摘要】：铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意 的仪式和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。
【关键词】：重要性 服务质量 标准化 礼仪 礼貌用语
一、 铁路运输业的地位
铁路运输是我国国民经济的“大动脉”，是建设社会主义的“先行官”，是全 国综合运输体系中的骨干。
全国主要工业产品中 50%以上的产量由铁路来运输；钢铁工业生产中，63% 产量亦由铁路来运输；粮食、棉花、木材等要大量通过铁路长途调运；人们的旅 行、大量的生活必需品要由铁路运输；部队和军事物资的运输主要由铁路承担。 总支，铁路联系着国民经济的各行各业，联系着千家万户，铁路必须保证畅通无 阻。铁路各部门、各单位必须在党的领导下，认真贯彻党的路线、方针、政策， 认真贯彻《铁路法》，认真贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨，加强社会主义 企业管理，更好地为人民服务，为国民经济服务，为国防建设服务。
二、 铁路客运服务
（一）、铁路客运服务概述
客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此， 全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效
、人
益。
1、客运服务的内涵
所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而 提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的 全程服务。
客运服务总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅 客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫 生、文明服务的质量标准。
2、客运服务的特点 因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向 客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。
（1）、运输服务的无形性
（2）、运输服务产生和消费的同步性
（3）、客运服务质量的多样性
（4）、客运服务的易逝性
3、创新的服务理念 所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，是在一定的经济、 文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的，反应人们对服务活 动的理性认识。
客运工作要本着旅客至上的原则坚持“人们铁路为人民”的服务宗旨，周到 热情地为旅客服务。在此基础上，还要进行服务理念的创新，没有服务理念的创 新，就没有服务标准、服务内容、服务方式的创新。
（1）、树立“旅客至上”的理念
（2）、树立质量是运输企业生存之本的理念
（3）、树立客运服务质量标准化的理念
4、充分认识客运服务的新变化
（1）、社会经济下发生较大变化，旅客消费层次不断提高
（2