客户服务及信息管理办法.docx

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客户服务及信息管理办法
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为了对客户服务过程中涉及的文件、信息进行系统、全面、有效的管理，确保文件和信息 资料便于查询、易于识别，从而保证客标题：
客户服务及信息管理办法
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为了对客户服务过程中涉及的文件、信息进行系统、全面、有效的管理，确保文件和信息 资料便于查询、易于识别，从而保证客户服务工作的顺利开展，不断提供客户的满意度和 忠诚度。特制定本办法。
规范性引用
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随 后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究员是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其 最新版本适用于本标准/GB/T19001质量管理体系要求。
适用范围
本办法规定了客户服务过程中对涉及的相关文件、信息的管理措施和要求。本办法适用于 本公司客户服务人员的所有环节以及从事客户服务工作的所有人员。
术语及定义
客户：接受产品的组织或个人
文件：信息及其承载的媒体。
受控文件：需要对文件的编制、审核、批准、分发、更改、回收等进行控制的文件。
信息：以物质介质为载体，传递和反映世界各种事务存在方式运动作态的表征。
管理职责
、 质量部
、 负责客户服务信息和市场产品质量信息的收集、整理、分析、反馈；
、 负责客户服务过程中相关文件的编制、审核、存档、归类、整理、签发、销毁；
、 生产部
、 协助质量部对市场产品质量信息进行分析，制定纠正预防措施并确保其有效性；
、 销售部
、 协助质量部进行市场产品质量信息的收集；
、 技术部
、 协助质量部编制客户服务相关技术文件‘
、 协助质量部编制产品维修手册；
管理内容
、 客户服务文件的分类
、 客户服务过程中的文件包括客户服务管理文件，客户服务技术文件、维修作业指导书;
、客户服务文件的编制、审核和批准
、 质量部售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的管理文件，经部门主管审核后由公 司总经理批准后执行。
、 生产部和质量部协助技术部负责编制客户服务过程中涉及的技术文件，经主管部门审 核、相关部门会签后由总经理批准执行。
、 售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的维修作业指导书，经主管审核后由部门领 导批准执行。
、 客户服务文件的发放、借阅、更改和作废
、属受控的客户服务文件，由质量部资料管理员按其分号登记、发放，每份文件上应盖
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客户服务文件、信息管理办法
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“受控文件”红色印章，非受控文件不盖“受控文件”红色印章。
、 各部门需借用客户服务相关文件的纸质文件时，可向质量部办理借阅手续。
、 借阅客户服务相关文件的必须是本公司正式员工，凭相关领导批准的申请单办理借阅 手续
、客户服务文件电子档案的管理
、 客户服务文件电子文档的