文档介绍：烟草公司顾客服务应急预案
1．总则
目的
认真践行“和顾客共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提高服务顾客的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。
编制根据
《**省局（公司）卷烟销售备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场合、送货车辆）定期或不定期进行核心安全检查，以保证支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处在良好状况。
督察考核中心：
——根据本预案和“顾客服务应急指挥领导小组”规定，对有关部门贯彻《顾客服务应急预案》状况进行督察考核、通报状况并责令整治。
——收集信息，组织顾客服务应急解决工作状况的交流、经验总结和推广。
3．顾客服务突发性事件及应急解决方案
网络运营软、硬件故障及解决
数据机房、订单部由ups供电，当发生断电时，ups自动供电，保证使用5-6个小时。
建立核心网络设备的核心数据立即备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，核心数据能通过备份得和时恢复。
采用多层次的有害信息、歹意袭击防备和解决措施。具体计算机[XX：//]使用人员为第一层防线，发既有害信息保存原始数据后立即删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题立即解决。
当网络线路发生故障，立即自检拟定故障因素，告知电信部门、移动公司立即维护。
当网络设备发生故障，立即告知维报单位及省公司，第一时间解决问题。
卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份措施，机房主机每天实行批解决后的备份数据当天必须送磁带库寄存。
卷烟营销业务系统程序文献分置两台小型机,采用双机热备措施,任一台机器浮现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心立即联系东软工程师一种工作日内解决问题。
订单采集系统内外线模块预留相称数量有效插孔,如发生有关模块损坏,可以立即更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心立即联系东软公司,在一种工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。
行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，保证扫描顾客端和手持扫描仪浮现故障时有备机使用。
做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。
信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场合，必须和本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能立即赶赴现场解决、通过远程解决或联系服务商解决。
当订货电话线路或电脑浮现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场合电脑），故障电脑立即联系维修，保证订货工作的正常进行。
信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证顾客服务紧急解决预案得到有效实行。
恶劣性天气变化及解决
恶劣性天气核心是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售顾客提供货源供应服务的自然状况。
因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引起全区重大劫难的，无法对大多数顾客提供货源供应服务的，由“顾客服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公示信息。
因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引起局部重大劫难的，无法对少部分顾客提供货源供应服务的，由有关部门将状况及应急措施报“顾客服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过顾客经理电话逐户告知顾客。
因暴雨导致卷烟仓库严重进水的，按《暴雨导致烟草仓库严重进水时紧急解决方案》解决。
在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，顾客无法到银行存款的，对该部分顾客可临时改为钞票结算。
因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引起对部分区域顾客无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域核心顾客提供临时补货。
配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运营状态。
顾客经理必须备有本区域顾客的具体档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实行应急措施时立即联系顾客。
营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的所有通讯联系电话，以便有关应急措施得到立即贯彻。
营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向职工发布，对恶劣性天气要核心做好提示工作。
送货车辆故障及解决
送货车辆在送货途中浮现故障，送货（驾驶）员要立即告知部门负责人，阐明送货车辆故障发生的具体地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前去接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆