文档介绍：物业客服的工作内容
二、 负责住户投诉解决工作及平常住户联系、沟通协调工作。
三、 按市物价局发布收费原则和有关管理规定，立即向业主、使用人告知收取及催缴有关物业管理费用，根据筹划财务部提供的有关数据发布收支状况。
为根据，遵循“礼
貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在有关规范记录本上具体记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生通过、住户的规定等；适时表达感谢和歉意，加以合适安慰。严禁和住户辩论、争执。
对房屋及其从属设施的投诉按“恒护中心”有关工作环节及职责分工解决；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表达歉意，获得谅解，认真听取住户意见，协商解决措施，满足住户合理规定，立即解决；对于住户或邻居的责任，应向住户阐明状况，做好协调工作；是各方所有有责任的工程、治安等问题，应立即告知各有关部门负责人到现场，共同商讨解决解决措施，采用有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
遇情绪剧烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应立即联系主管，请其到独立洽谈室部分接待，避免长时间留其在公共接待区。
全面掌握事件的起因、过程、成果，能解决、补救的立即处理解决，不能立即解决的，应向住户阐明因素，并立即向上级报告；初步制定一种或多种补救方案，涉及结算费用，做到心中有数。
对于严重影响住户平常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入解决程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入解决程序，3天内解决完毕；对于部分偶发事务、部分人员的轻微投诉，应在2天内或在住户规定的期限内解决。
投诉解决内部工作程序：
①按“恒护中心”联动机制有关工作环节及职责分工操作实行。
②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到有关部门，有关部门直接负责人第一时间和顾客获得联系，进一步明确事由后迅速协调解决并跟踪贯彻，立即将解决有关信息告知投诉接待人，由投诉接待人具体记录，并在当天将投诉解决成果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的措施。
③对正在给住户导致损害的事件，应先立即采用措施停止或挽救伤害，再解决。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供以便。
⑤其他形式的投诉，参照来电、来访投诉程序解决。
5、走回访
对维修服务回访解决率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题立即告知维修人员整治。
顾客服务中心主管根据走访筹划，安排有关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每十二个月发放《业主意见征询表》征询业主意见并立即回收，记录分析，报管理处主任。
在和业主、住户交谈或理解状况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表白某些见解时，耐心解释，将事情的因素、根据说清晰。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表达感谢，并积极替住户关上门。
将走回访记录具体记录在相应格式表单上，并记录解决意见及成果，报顾客服务中心主管。
每月末汇总走回访记录，并进行记录、分析，对类似问题浮现较多的，写成记录分析报告，以书面形式经顾客服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
充足运用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网球场、健身房、图书馆等既有硬件设施开展各类社区文化活动。
宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类故意义、有特色的文化活动。
制定活动方案：拟定活动专项、活动项目、成本费用、地点、时间、参与人员、人数、活动进程、需配合的有关部门人员、奖品等等。
现场部署：顾客服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前部署活动现场。
分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
物业客服前台工作内容和工作环节
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉解决工作及平常住户联系、沟通协调工作。
三、 按市物价局发布收费原则和有关管理规定，立即向业主、使用人告知收取及催缴有关物业管理费用，根据筹划财务部提供的有关数据发布收支状况。
四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
五、 在公司职能