文档介绍：售后服务部工作内容及流程
一、售后服务部工作内容
客户来电询问问题的解答及转交
发货记录及监控
支配技术人员安装
故障问题的解决：
产品更换
产品返回
二、发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取售后服务部工作内容及流程
一、售后服务部工作内容
客户来电询问问题的解答及转交
发货记录及监控
支配技术人员安装
故障问题的解决：
产品更换
产品返回
二、发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请
单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（ 2
份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》准时查询货物到达状况，并最终确定客
户准时收到货物。
发货流程如下：
三、设备安装
在确定客户已收到货物后，售后部应准时与客户沟通并确定装机时间。
业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》
，总经理签字批准后提交
给售后部，售后部支配技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “估计出差所需时间” 同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人
员出差期间必需准时向公司或售后部反馈工作状况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后
部做相关记录。
安装流程如下：
四、现场修理
售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，准时与客户沟通了解故障现象，做以具体记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部支配技术人员与客户进行电话沟通，依据沟通结果，确定是否前往进行上门修理或是返厂修理。如需上门修理，由技术部支配技
术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“估计出差所需时间” 同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必需准时向公司或
售后部反馈工作状况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》
以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费修理的，告知用户应担当的修理费用。
上门修理流程如下：
五、返厂修理
售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具《返修产品检验