海底捞成功关键、服务特色.docx

文档介绍：对员工真正的尊重是海底捞成功的关键
海底捞为什么在中国如此的火爆，甚至在微博上出现病毒式的传播，它的管理理念到底 有何过人之处，有什么是值得我们借鉴的呢？
海底捞的独特之处在于，员工对公司的归属感和荣誉感，员工都把公司当成家一样看待， 并且，公司还会提供人员培训学****提升技能的机会，这是很多别的企业无法提供的。只要 肯付出，而且能够给公司带来效益，就有晋级的机会，看得见的前景，还有发挥自己最大的 潜能，给予员工发挥的空间，还有清晰的发展路线图。就这一点上，公司的激励机制的设计， 就是我们能够从海底捞学****的要点之一。
“信张哥，有奔头”也许可以作为海底捞目前成功的一个注脚。从这一点来说，海底捞 的成功是建立在良心的基础上，也就是它目前取得的成绩，是良心的胜局。
但我还是不由自主的用小人之心忖度了一下，按照西方经济学的经济人假定：人都是理 性而自利的，人们都要追求个人利益的最大化。道德、尊严和良心不能说它不有效，但道德 的力量也是有限的。除了以人为本，把心留住之外，海底捞想要继续发展，创造更大的价值， 绝对不能仅仅依靠这些。
不论怎样，我还是很赞同张勇的理想主义情怀，他一直思考和努力实现的“人生而平 等”“天赋平等的人权和尊严”，虽然不见得真正的能在这个世界实现，但是在海底捞，在 他能够控制的范围之内，他还是尽量追求他所谓的公平的，仅就这一点，我也要向他致敬。
人力资源管理案例：海底捞成功的重要秘诀
海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有 几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二， 服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩;排队时还有人帮你 擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了；第三，服务 员总是保持微笑。这些经营特色，近年成了企业管理界津津乐道的话题，我的老 朋友黄铁鹰先生还专门成书来探究一番。
海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如 养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对 人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信 任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托 给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予 火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸 福感和成就感。
信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以 上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和 小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权。书中说，这种放心大胆的 授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授 权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免 一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。从服务员一手十起的老板一一张勇明 白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道， 所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人?那就要 善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单，授权，给他们作 决定的权力。黄铁鹰总结说：如果客人对你餐馆的服