文档介绍：青岛海景花园酒店学****心得
2014年10月12日——2014年10月19日
——张星
首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园酒店培训学****此次培训使我受益匪浅。更加意识到一个企业，管理的理念、服 务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。管理应该重点从以下几项来开展：①取得上级的支 持，领导层的支持；②人文管理；③坚持处理，有法必依、执法 必严；④执法代表酒店利益；⑤坚持当天评价处罚；⑥重复培训； ⑦再管理上把控有度。
5•海景的良性循环是靠奖励出来的，而非处罚出来的。在人员培 养上海景也有一种机制叫连带奖罚，建立师徒关系。责任、义务、 权利平等划分。管理人员对员工负责，上级对下级负责。
6•海景的工资发放很特别一一分开发，多次发。在海景每月发3 到4次工资是常有的事，各种奖励。这也是鼓励员工，留住员工 的一种方法。在员工培养方面我们要求管理人员每月定量考核与 员工谈话，注意把控员工动态和方向。
、快、严。员工通道、后厨、卫生间、晚餐400人 自助餐是今天后半天的工作，前3项是每日工作的必查项，每日 需要查到所有任务点，速度快是海景人的特点，无论是谁12小 时的时间都是高效的，就连吃饭时间都要抢，海景不允许马虎， 食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要经过3次以上的检查。每 类食物有自己的黄色小标签：， 肉馅4小时以后统统下架处理。所有操作流程上墙标识只是次 之，菜品验收要求、图片、分切方法上墙这也不算什么，所有的 物品模具有名有家，所有菜品投料克数、制作时间、制作流程、 制作标准、出品摆盘、成品照片悬挂于墙。这才是标准化厨房的 实质。
。海景一个靠执行力、团队作战的队伍。 从大型接待前的演练准备，到当日的部门分工，海景的26个部 门是一个TEAM，责任、协同计划清晰、分工明确。没有推诿、 没有私心。总经理现场督导，部门穿插有序，在海景人眼里全员 服务客人。
& 400人会议分流取餐，菜品供应及时，人员充裕。决不允许人 员空缺与不足。每个取餐区配有一个盛满水的水桶何用？ 消 防水桶。
9•处理投诉的措施：打折、升级、送礼、赔偿——宁可酒店损失 也要让客人舒心。
第三天 质检员
1•马不停蹄，上午2号楼所有餐厅包间、粤海厅零点餐厅、所到 之处所有的卫生间，质检一丝不苟，工作踏实到位 海景人统 一的风范。
下午客房检查，不仅有抽查，vip房间的检查，计划卫生死角 检查摆放暗访条，方法多样，但目标只有一个。
客房个性化服务方面：酒店提供服务的备品如婴儿床、儿童 牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴 儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披 肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫 茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、 英文词典、照相机、养麦、颈椎枕等。
第四天一一培训部
1•海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服 务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造 出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我 们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严 结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到 文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。
，进入时有人资部门、酒店老总、使 用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景 新员工培训机制不同的是新员工从培训开始是统一由培训部培 训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每位员工必 须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从 根本上保证了服务质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果 未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责督导整改，直到按 规定完成。
3•海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己 培养。酒店要求定期上报人才培养计划方案，被上报人才培养计 划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员工成长速 度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人 发展进行规划吧。海景的培养是一种种树式的培养，分阶段、分 步骤的培养。
每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训； 各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道 的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念 本周或本月班组必须组织培训、学****酒店员工及管理者每天接 受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了****惯。 海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”，其 制定了一系列的规则规范来留住员工的心，如管理人员为员工办 实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化考核