文档介绍：crm 客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统
需求规格说明书
版本：
状态新创建 PM
修订人
修改日期 2007-12-
版本
备注
概述
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务存新的信息到数据库。
输出要素
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交
表单。 业务概述
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除
使用者
销售主管、 输入要素
如图4 所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
处理流程
点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除
操作，否则不执行。 输出要素
删除成功后提示“删除成功”。 业 务概述
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指 派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机 会状态改为“已指派”。 使用者
输入要素
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆 未必输项。
图6
处理流程
选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进
行指派。 输出要素
指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即 “开发中”）。
客户开发计划
对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行 结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。 制定开发计划
业务概述
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。 使用者
客户经理
输入要素
在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。
客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项 来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期 的输入格式为“2007-12-13”。
编辑计划项时，日期不可以编辑。
图7
处理流程
首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计
划。 输出要素
提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
业务概述
完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开 发计划，并按时记录执行结果。
使用者
输入要素
对每个计划项填写执行效果，并保存。
图8
开发成功 业务概述
某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产
品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。 客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销
售机会中相应信息自动创
建客户记录。 使用者
输入要素 从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”
操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。 处理流程
修改销售机会的状态为“开发成功”。 操作成功后提示“操作成功”。
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可
认为“开发失败”。 使用者
输入要素 从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”
操作。或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。 处理流程
修改销售机会的状态为“开发失败”。 输出要素 操作成功后提示“操作成功”。
客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利 用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统 中，客户信息将得到充分
的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对 较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6 个月没有购买公司产品 的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图 9 所示。
图9
客户信息管理
业务概述
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。 使用者
客户经理
输入要素
如下图所示，有“某”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由 数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为