项目沟通与冲突管理.ppt

文档介绍：第 12 章项目沟通与冲突管理 项目沟通? 沟通概念?信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等内容?分类: ?书面正式的?书面非正式的?口头正式的?口头非正式的正式沟通与非正式沟通 沟通概念?在项目管理中,沟通管理是进行项目各方面管理的纽带,是在人、思想和信息之间建立的联系,它对于项目取得成功是必不可少的, 而且是非常重要的。?沟通还可分为: ?上行沟通、下行沟通和平行沟通?单向沟通与双向沟通?书面沟通和口头沟通?语言沟通和非语言沟通 沟通概念?口头沟通带来高度的弹性?口头沟通以个人间的接触、小组会议或电话为媒介?书面沟通是准确的,以通信、电子邮件和项目管理系统为媒介 沟通模型向上与管理者沟通横向与同事、其他职能部门和客户的沟通横向与友人(支持者)沟通, 或与社会团体和任何正式的与非正式的组织沟通项目经理向下与部署和项目办公人员的沟通沟通渠道 沟通模型项目发起人或主管项目发起人或主管项目经理或合同经理项目经理或合同经理雇员雇员非正式的正式的非正式的用户沟通沟通的过程发信者编码渠道译码接信者信息反馈干扰(包括:语言、风俗、文化背景) 沟通模型?(1)理解力障碍的出现是由于每个人都可能以不同的方式观察相同的信息。?(2)个性和兴趣?(3)态度、情感和偏好限制我们解释的意识?影响编码过程的障碍:沟通目标、沟通技巧、参考的框架、发出的信息者的可信度、需要、个性与兴趣、人际关系敏感性、态度、情感等 沟通模型?影响解码过程的障碍:评价的倾向、事先形成的想法、沟通技巧、参考的框架、需要、个性和兴趣、态度、情感和个人利益、位置和地位、对发出着的假设、与发出者的现存关系等?信息接受方式:听觉活动、阅读活动、视觉活动、触觉敏感性、嗅觉敏感性、外部感觉器官的洞察力反馈 沟通模型来源的经验区域来源编码者信息解码者接收者个性滤网个性滤网理解力滤网理解力滤网接收者的经验区域全部沟通过程