文档介绍：物业管理部部分工作流程
（一）、业主投诉流程示意图
物业管理部应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电 话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均 有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。
（二）、流程描述物业管理部部分工作流程
（一）、业主投诉流程示意图
物业管理部应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电 话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均 有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。
（二）、流程描述:
1）、投诉的受理
接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包 括：业主的姓名、房号、电话、投诉事件等。受理住户投诉时应注意 表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通 过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们服务 工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓 名等，以免投诉业主反感。
受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够 及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反 馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交相关责任人处理业主投诉。
物业管理部各类人员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映 至指定岗位。
物业管理部每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和 信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
2） 、投诉的处理
物业管理部服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对业主 投诉信息进行现场了解。根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规 定的时间内进行回复。如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理; 如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意 见。
对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业管理部验证处理措施 后，应将结果及时反馈至公司，以便于回访。
对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当 的沟通技巧让业主接受。
3） 、业主投诉回访
业主投诉处理完毕经过验证合格后，管理中心服务负责人应及时 回访业主，并对业主意见进行记录。
4） 、客户投诉档案
1、 业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
2、 业主投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入0A 中，定期备份保存。
4、重大投诉应单独立卷保存。
5） 、业主投诉统计
1、 统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来 访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公 司、相关单