文档介绍：顾客关系管理
——21世纪崭新的营销世界
在因特网经济下,大公司不一定打败小公司,但是快的一定会打败慢的。因特网与工业革命的不同点之一是,你不必占有大量资金,哪里有机会,资本就很快会在哪里重新组合,速度会转换为市场份额、利润率和经验。
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背景:新环境、新世代、新规则、新策略
1、新环境:信息时代的互联网环境
2、新世代:e人类,新的消费者行为
3、新规则:顾客启动并控制营销
4、新策略:顾客关系的建立与维系
(1)、找寻有意义的顾客关系
(2)、经营顾客关系资本
A、网络社会的竞争优势不是来自垄断的技术,而是
来自吸引和保持顾客的能力
B、靠明显地减少交易成本而增强竞争优势
C、全新地再造通路、物流、供应链的流程,用虚拟
过程消灭库存
D、顾客参与及互动合作的新的营销理念及其运作。
顾客不仅是对象或目标,而且是参与者和控制者
E、颠覆了与顾客沟通和建立关系的传统手法
互联网时代
了解CRM—顾客关系管理
*1、定义顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领略。他并不是指单纯的一套管理软件和技术,而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案。
*2、指导思想了解顾客的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究,在此基础上进“一对一”的个性化服务,提高顾客的满意度和忠诚度,为企业带来更多的利润。
*3、目标通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本,提高效率,在拓展企业市场和渠道的同时,能够更加有效地处理顾客关系,吸引和保持更多的顾客。
*4、作用 A、提高效率 B、拓展市场 C、保留顾客
企业从产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变
企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换
企业管理趋势的转变
有效CRM解决方案具备的要素
1、畅通有效的顾客交流渠道(触发中心:通过电
话、传真、网络、电子邮件等各种手段进行交
流)
2、对所获信息的有效分析(挖掘中心)
3、CRM必须能与ERP(企业资源计划)很好地集成
CRM的典型应用:呼叫中心
实现CRM的六大技术要求
1、信息分析能力
2、对客户互动渠道进行集成的能力
3、支持网络应用的能力
4、建设集中的客户信息仓库的能力
5、对工作流进行集成的能力
6、与ERP功能的集成
CRM是成本中心还是利润中心
1、好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成
2、CRM完全可以实现“利润—服务/支持—利润”的循环,实现成本中心和利润中心的功能
3、顾客维系的价值
营销学中有一条著名的“20:80”定律,即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客
4、顾客忠诚的价值
顾客数据库:最佳市场观察潜望镜
顾客数据库是一座真正的富金矿
顾客数据库可以:
帮助营销人员找出最好的顾客
开发新顾客,拓展新市场
从现在顾客身上拓展更多的业务
精确锁定目标顾客群,调整营销火力(下节着重)
传递与产品交叉销售,以及叛卖附属产品一致的信息
改进广告、促销等营销沟通的做法
提供顾客个人化的服务