文档介绍：酒店效劳员礼貌、礼仪培训
礼貌、礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德标准。礼仪是向他人敬意的一种仪式。代表是职业人员的外表，它包括着装打扮、容貌
酒店效劳员礼貌、礼仪培训
礼貌、礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德标准。礼仪是向他人敬意的一种仪式。代表是职业人员的外表，它包括着装打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为等。
一、效劳中严格遵守操作礼仪和操作标准1、不吸烟，不吃零食。
2、静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，走路轻、说话轻、操作轻，动作利落，效劳快。
4、了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。
6、尊重老人、儿童、妇女、残疾人。
7、五勤，眼、手、口、脚、耳勤。
二、在效劳中五先原那么1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人
三、效劳员的语言要求1、谦恭、语调亲切、音量适度，言辞简介清晰2、充分表达主动、热情礼貌、谦虚的态度3、根据不同的客人使用语言要恰当4、做到客到有请、客问必答、客走辞别
四、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收复、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑，双手前穿插保持随时能提供效劳的态度
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑五、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进展效劳
1、普通型：采用正视的效劳方法
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重
4、性格急燥型：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，效劳员应保持镇静，及时解决出现的问题，事后进展解释
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，效劳员做到周到仔细，这种人比拟同情答理6、固执型：以老人为多不易争论，不易干预客人行为不过于介绍7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作8、浪费型：以爆发户、富家子弟、讲究面子、要求高，效劳员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常效劳六、客人投诉的心理分析
1、生理需求：根本生理需要衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和客房舒适的环境
2、平安需求：在酒店客人需要严密的平安和XX措施不会受到财物损失，保证人身平安不受到威胁
3、群体需求：客人需要得到效劳人员礼貌接待有受欢送的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样
4、自尊需求：人需要得到别人的尊重，而在酒店里效劳尊称“先生、女士〃或关心的询问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视七、处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增强信心
2、提高对工作的满足感3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临4、保持酒店良好声誉八、处理客人投诉的十个步骤
1、聆听
2、保持冷静，尽可能将投诉者带离，防止影响其他客人，防止做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵，记住客人