文档介绍：天津港贸易公司客户满意度 市场研究报告
天津港贸易公司
AC尼尔森
2004年5月21日
天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和货运代理,拥有200家左右的客户。
为了进一步发展业务,提高服务质量,不断提升客户的满意度,巩固公司的经营业绩,天津港贸易公司邀请AC尼尔森市场研究公司执行市场调研。
量化了解客户对天津港贸易公司的评价
量化了解客户对各要素的重视程度
项目背景
电话访问样本: 共110个样本(80+30)
其中,80个样本从港贸公司提供的客户名单中产生。考虑到对船舶代理分工政策的研究,AC尼尔森公司在北京、天津自行招募30家海运公司进行访问。
样本量
客户满意度评价指标体系
受理和办理手续
现场协调
业务服务水平
(货物代理服务)
受理和办理的速度
手续的便捷性
集港发货时间方面的协调
业务人员现场服务情况
作业现场条件的协调
装货质量方面的协调
港口与航运交接方面的协调
客户满意度评价指标体系
受理和办理手续
现场协调
业务服务水平
(船舶代理服务)
受理和办理的速度
手续的便捷性
业务人员现场服务情况
为船舶提供的辅助作业
为船舶和船员提供的地面服务
协助紧急事宜的处理
努力缩短船舶在港停留时间
各指标的重要程度采用100分制对各指标的重要程度进行描述:
1分至100分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面
各指标的的满意程度采用5级尺度进行评价:
5分:非常满意
4分:比较满意
3分:一般
2分:比较不满意
1分:非常不满意
-在船舶代理分工政策研究中,就代理分工政策对海运
公司业务产生的影响作出评价。采用5级尺度进行评价:
5分:基本没影响
4分:影响较小
3分:有一定影响
2分:影响比较大
1分:影响很大
结论一:港贸公司总体满意度较高
通过对144家天津港贸易公司客户的抽样调查,发现客户对天津港贸易公司的总体评价都很高,5分为本次满意度调查的满分,而天津港贸易公司的满意度得分为:,界于比较满意到非常满意之间。
通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重,。
总体
货代客户
船代客户
煤炭专营客户
多种经营客户
客户对港贸公司的直接总体评价
加权平均分
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
结论二:港贸公司业务服务和客户服务水平表现突出
客户对港贸公司各个指标的评价都比较高,平均打分在4分以上。
其中,港贸公司的业务服务水平是目前合作客户评价最高的方面,另外,对于港贸公司的客户服务水平评价也不错。
相对而言,合作客户对港贸公司代理费用和业务宣传的评价较低。
平均分
96
95
88
82
业务服务
客户服务
代理费用
业务宣传
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
船代分工政策对海运公司经营的影响
整体影响
工作效率
信息沟通
职责划分
货物损耗
运输成本
重复上缴费用
运输煤炭和其他种类货物时,由不同船舶代理公司代理
带货进天津港,卸空后装煤出天津港,导致不同船舶代理的转换
由于外贸、内贸转换导致船舶代理转换
5分=基本没影响 4分=影响较小 3分=有一定影响
_
加权平均数