文档介绍：客服中心工作环境应激源分析
摘 要：本文探讨了电话客服中心的工作环境对职工工作满意度的影响，以期提高公司对职工心理健康的关注度和关怀限度。
核心词：客服中心 工作环境 慢性应激 心理疲倦
，海尔当选为全球“十大创新睡眠障碍。
客服人员的业绩取决于每天接听的电话数、平均每通电话的时长、顾客满意度等综合的考核，工作压力来自于多种方面，此外尚有评估和监督系统时时刻刻针对客服人员的工作完毕的效率和质量进行监控和管理，常常使职工感到挫折和不满。又由于该行业工作的持续性，这种没有间歇的劳作产生了应激、睡眠缺失和疲倦，从而使工作绩效下降，产生疲倦和厌烦心理，减少工作效率，甚至辞职。这也是客服行业职工流动性大的重要因素之一。
二、客服中心客观环境因素分析
由于客服中心的职工浮现工作满意度下降和较高离职率不仅和个人因素（如性格，个人发展状况等），人文环境（如社会支持、性别等）有关，还和实际工作状况有关。一种客服中心的客观环境的优劣，直接影响到职工的工作状态和服务质量，在此我们只探究客观工作环境对职工的影响，核心有如下几方面：
1、工作任务的持续性
日本国家癌症中心早些曾在其职业环境医学期刊上刊登了有关长时间工作和健康的研究报告，当中指出长时间工作和睡眠局限性的人得心脏病的机率为一般人的两倍以上。持续4小时以上的人对工作的持续努力、工作反复性大和对耐性的需要限度等均影响工作绩效。长时间的关注同一事情会导致活动水平下降，有关阈限水平提高，注意力和记忆力等知觉功能有所减少，甚至对心理导致承当，有也许浮现心理紊乱，如幻听、幻视等。对于客服中心的工作人员来说，她们平时工作量大且基本维持在姿势，职工的腰部、肩部、颈椎、咽喉、耳膜所有受到极大的损害。诸多话务员所有有不同样限度的职业病，甚至对接电话有了恐怖的情绪，疲倦感和厌倦感不断上升。
2、睡眠的缺失
睡眠障碍和工作倦怠也关系密切。受轮班制的限制，必然有职工错过正常的睡眠时间。少于正常的睡眠量（睡眠量少的因素尚有职工自身认知困扰影响睡眠等状况存在，在此只讨论客观因素），累积起来的睡眠缺失就会减少工作效率和动机水平。
工作体现要维持在一种正常的水平，一方面以健康的身体状况为基本，睡眠是保证良好的精神状态的必须条件。年轻的成年人一般在24小时的周期中需要79小时的睡眠以维持合适的警惕水平，以最佳的状态进行工作（Coleman，1986）。
睡眠缺失对于大多数人来说，不管是听觉、视觉还是体感刺激，错误率所有随时间的增长而上升，工作效率普遍下降。睡眠缺失使人产生脱漏现象，警惕性减少、反映时延长；此外，实验证明缺少睡眠的人整个认知任务的体现下降（Thorne等，1983；Babkoff，1985）。在实验中被试随着睡眠剥夺时间的延长，完毕作业的平均反映时以逐渐增长的加速度形式延长。职工的反映速度和工作效率、顾客满意限度、公司成本等均有很大有关，因此可以断定，缺少睡眠是影响职工工作绩效的一大重要因素。
3、长时间信号影响
人们长时间戴耳机，鼓膜在特殊的环境中持续几小时持续震动、反复受刺激，没有伸缩的余地，特别容易浮现鼓膜疲倦。此外，由于长时间的声音刺激会从鼓膜经听小骨传到耳蜗，导致耳蜗微循环障碍，使耳蜗内负责感受声音的毛细胞和螺旋神经损伤，导致