顾客投诉管理办法.pdf

文档介绍：顾客投诉管理办法
顾客投诉管理办法
一、目的:
为保证顾客合法权益 ,迅速处理顾客投诉案件 ,树立良好的企业形
象和品牌形象,提高和完善公司的售 ,导购员根据《龙凤新天地
购物广场自由退换货制度》及相关规定 ,对商品进行识别 ,填写“顾客
退货单”
1)导购员携带“顾客退货单”至楼层经理或主管处签字审核
2)导购员引领顾客至收银台办理退换货手续
3)导购员到服务台进行退货登记。
六、投诉的分类:
根据投诉内容 ,顾客投诉分为服务质量投诉 (员工服务态度、速
度、可信度)、商品质量投诉、价格投诉、缺断货投诉、管理投诉、购
物环境投诉。
1、服务质量投诉:在销售商品或服务过程,因工作人员服务态度恶
劣等情况而引起的投诉;如在销售过程,因顾客反复挑选此时导购员的
4 / 8顾客投诉管理办法
一个眼神、动作都可能引起顾客的反感及敏感,进而导致投诉。
2、商品质量投诉:因商品品质存在问题而引起的投诉 ;如在销售过
程没有向顾客说明商品洗涤或保养注意事项 ,造成商品损坏 ,在此情况
下往往顾客不会接受售后服务的建议而转成商品质量投诉。
3、价格投诉 :在销售商品过程 ,因商品价格与销售价格不一致 ,或
本商场商品价格高于市场价格而导致顾客投诉。
4、缺断货投诉:因购买的商品缺码断货,或承诺的到货商品仍未到
位而引起的投诉。如顾客购物时发现需要的商品没有了 ,员工承诺顾客
说过几天有,可过几天后还是没有,导致顾客非常生气,且深感受欺骗而
产生的投诉。
5、管理投诉:顾客在购买商品或接受服务过程 ,对公司管理规定或
现场人员行为不满,而引起的投诉。
6、购物环境投诉:顾客在消费的过程,对商场的基础设施设备不满
(如店堂背景音乐过大、指示标识不明显、休息区设施简单等情况 )而
引起的顾客投诉。
七、投诉处理原则:
顾客投诉是顾客对商品和服务品质不满的具体表现 ,一旦处理不当,
就会导致纠纷与麻烦 ;处理顾客投诉不仅是找出症结所在 ,弥补顾客需
求而已,同时也是努力恢复顾客对我们的信任。在处理投诉过程应遵循
以下原则:
5 / 8顾客投诉管理办法
1、感谢原则:所有不满意的顾客只有 5%会进行投诉,他们的意见反
馈对我们的工作改进有非常重要的参考价值 ,因此值得我们表示真诚的