河南省银行业顾客满意度评估体系.ppt

文档介绍：河南省银行业顾客满意度评估体系
-----顾客满意度层次分析法测评
一、建立评估体系设计方法
运用效用理论及顾客满意理论对顾客满意度定性分析,建立完整的顾客满意度评估体系。
运用运筹学层次分析理论对顾客满意度量化分析。
二、建立评估体系流程
建立模型
值域界定
.指标体系
层次分析
建立模型
值域界定
指标体系
层次分析

根据顾客满意度理论
感知值
期望值
顾客满意度

感知值,直接由数据采集得出
期望值
让渡价值
顾客成本
期望值

顾客成本包括:
货币成本
时间成本
精力成本
体力成本
假设顾客期望让渡价值为常数

根据效用理论建立效用函数
感知效用
P=7,感知值高
P=5,感知值一般
P=3,感知值低
P=1,感知值很低

期望效用
P=7,期望值高
P=5,期望值一般
P=3,期望值低
P=1,期望值很低

顾客成本效用
P=7,顾客成本高
P=5,顾客成本一般
P=3,顾客成本低
P=1,顾客成本很低
设顾客期望让渡价值效用为常数5

CS=F(x1,x2,x3,…xn)
=E (Perception)-E (Expectance)
=EP-E (Customer cost)-E (Delivered value)
=EP-ECc-5