顾客满意度监测与提高模型.ppt

文档介绍：顾客满意度监测与提高模型
顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标
顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素-- 客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略-- 有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客,实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
顾客满意度模型
顾客满意度指标 ·基础指标:总体满意度(TOP2)(CSI) ·辅助指标: - 不满意比例指标(SoD) - 关键因素满意度 - 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 - (加权)平均数指标 ·相对指标: - 横向排序指标:不同部门、地区的对比排序 - 横向差距指标:对比竞争对手或行业领导者的差距 - 纵向改善指标:对比以往满意度数据
满意度比较模型的应用
因素贡献度分析-- 亟待改进, 保持优势
提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标