医院医保投诉处理流程.docx

文档介绍：医院医保投诉处理流程
常见的医保投诉形式主要有来访投诉、电话投诉、投诉信、到上级部门投诉、到媒体投诉等。医保投诉的处理原则，必须按照医疗卫生和医疗保险的有关法律法规、规章制度进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核
医院医保投诉处理流程
常见的医保投诉形式主要有来访投诉、电话投诉、投诉信、到上级部门投诉、到媒体投诉等。医保投诉的处理原则，必须按照医疗卫生和医疗保险的有关法律法规、规章制度进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，及时处理。
医保投诉管理工作强调效率。医疗收费投诉的受理调查或者处理，按照投诉的分工管辖，应在规定的办理时限内及时作出处理，体现对患者反映的问题高度重视。并将处理结果反馈有关部门或者投诉人，做到件件有着落，事事有回音。
处理程序
对于口头投诉或举报：接待人员要耐心倾听、认真记录属于参保病人或家属对医保政策理解存在问题的，尽量当场给予解释，必要时派发宣传资料。属于需要调查后才能答复的，则让参保人或家属留下联系电话，待事情调查清楚之后，再向参保人或家属电话答复或约时间当面答复。属于非医保办职能范围内的问题，贝U指引参保病人或家属到相应部门。
对于书面投诉或举报：收到书面投诉或举报信3个工作日之内，向有关科室发出有答复时限的调查通知书。有关科室在规定时间内完成调查并把有科室负责人签字的书面意见交给医保科。医保科电话答复参保病人。
对于由医保经办机构转来的投诉或举报，调查处理后向医保经办机构有关科室反馈处理情况。如果对方有需要，则在规定时限内书面答复经办机构。
设立医保投诉登记本，做好记录。对于各类投诉或举报要及时总结经验教训，落实相关科室整改措施，避免类似事件的再次发生。