文档介绍：[“12319”城建热线工作总结]上海12319城建热线
，在市委、市政府的高度注重下，在建设局党委的对的领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关怀下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为[“12319”城建热线工作总结]上海12319城建热线
，在市委、市政府的高度注重下，在建设局党委的对的领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关怀下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为指引，努力学****邓小平理论和“三个代表”的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行“民有所呼，我有所应”，“满意送进千万家”的服务宗旨，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，拓宽热线服务空间,认真立即解决好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有贯彻，事事有回音，充足调动中心工作人员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群众监督人民公仆的“探照灯”，是理解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，200６年中心的工作获得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充足肯定，12319城建热线已成为Ｘ市民心目中的“第二110”，并获得了市级“青年文明号”，市级机关“文明科室”等的光荣称号。
一苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。
热线工作质量的提高永无止境，并和每一种职工的综合素质密切有关。为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，接线员和接待人员必需根据职业道德规范的规定，对投诉、征询、建议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针。
城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此她们素质的高下直接决定了服务的成败。为保证服务全过程的高效运营，热线中心的所有工作人员均通过严格教育培训，规定在各个环节做到规范服务。一方面通过培训活动，让她们切实结识到建设系统各行业所有事关国计民生，涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过多种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学****交流活动，最大限度地提高了工作人员的服务技能和业务水平。
“12319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之间的交叉是一种比较难的问题，这就导致有的难点问题形成无人管理的现象。12319通过采用现场办公、召开协调会等措施，根据相应法规程序，请多种部门共同解决难点问题。4月，北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中，有关单位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映，她们均互相扯皮推托责任。无奈之下，居民拨打12319服务热线，12319指挥中心将此事特事特办，组织人员立即进行实地调查，召开由有关责任部门参与的现场协调会，指定由自来水公司先行垫付改造维修资金，承当供水管线修复工作，解决群众燃眉之急。在短短一天时间内，迅速恢复了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民们激动地说：“有事跑断腿，不如打个12319！”
二加强学****提高做好热线工作的思想结识。
一条服务热线，不仅仅是信息的沟通，民