文档介绍：Okeyla品牌电商营销部门销售流程
电商销售流程是指针对电商平台目标客户产生的销售机会，电商部客服人员
针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。
客服部门工作流程:
一、店铺知识
1、店铺活动：熟悉店铺活动细节订单详情，仔细核对出库单金额。
4） 缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知仓库按照要求配货，各班客服之间 相互交接物流及货物的跟踪信息，做好备注工作。
快递单
1） 注意客户提出修改地址的快递单，按照修改地址发货。
2） 后台根据订单情况进行发货。
3） 制作发货信息报表，及时将发货单号填入发货。
四、 售后处理
1、 查件催件
1） 查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件 客户，做好跟进记录、
2） 催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话 通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原 因，及时安排发货。
2、 少货
1） 查出库单底单，查看是否漏打印订单产品。
2） 查快递单称重重量。
3） 查库存数量。确实少发的，立即打出库单，需要补发的及时补发给客户。
4） 如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退 款，做好对应的单据登记。
5） 如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉，做 好相应的单据登记，打印出库单据，补发。
6） 少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
3、 错货（发错商品或颜色）
1） 先确认客户拍的商品和我们出库的是否一致，可以请顾客告知收到的货的条 码产品编号。如果一致，告知客户拍错商品，做好详细的解释。
2） 如果不一致，可以让顾客提供相应的图片，可以通过查底单类似少发货的流 程查称重来判断是否错发。
3） 错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运费，可 以与顾客协商折价处理，如果客户说不需要，那就赠送给客户，漏发的可以给客 户退款或者马上补发。
4） 错货过程中的退换货要做好相应的产品登记，各项数据的记录，库存数据的 调整，做好跟踪交易信息到交易确认收货。
4、 运输破损
1） 客服人员在接待客户的时候必须告知客户一定要先检查商品确认无误后再 签收。
2） 如果客户没有做到先检查再签收的，及时告知客户，让顾客提供图片确认破 损情况，轻微损坏给予一定的差额退款，给予的折让按照产品的10%来设定。
3） 如果是严重损坏的，让顾客退货，商量运费的承担问题，如果不退货，协商 部分退款或者全额退款，尽量降低损失。
4） 针对退货、不退货、全额退款、部分退款都要做好对应的单据记录，记录好 售后信息（客户ID、产品型号、损坏程度），跟踪对应的信息直到交易确认。
5、 质量问题
1） 客户反映质量问题首先和顾客确认是否使用不当。
2） 初步与顾客商量折价相应的金额。
3） 如果客户坚持要退换，按照顾客要求进行包邮退换。
4） 质量问题订单做好对应的售后登记，并跟踪到交易确认。
6、 投诉维权
1） 遇到投诉问题，客服人员首先不要惊慌，安抚顾客情绪，了解客服投诉的原 因，区分投诉的类别，如果是我们的问题及时道歉，控制客户情绪，给出解决方 案。
2） 疑难问题立刻上报给部门主管，说明相关