文档介绍：医患沟通
神经胸心外科
沟通的定义
沟通的重要性
医患沟通的重要性
沟通技巧
不满病人的管理
一、什么是沟通？
沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。
沟通其实就是做人，是有底色的。
沟通过程中实际体现一个
倾听是成功的右手，
说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。
倾听
给予对方高度的尊重
获得信息
收集回馈意见
增进了解
掌握权力
倾听别人说话的目的：
有效的口头沟通技巧--让对方觉得自己很重要
真诚对待
赞许和恭维他们
开放式提问
注意聆听
在回答之前，请稍作停顿
使用尊称“您”或“您们”
关注现场中的每一个人
经常征求他们的意见
语言与总印象原理
语气强调38%，怎样说
语言 7%
说什么
身体及其他非语言 55%
（手势、面部表情、眼神、姿势、声音 /副语言、物体操纵）
肢体语言比语言更可信
单用语言不足以表达意思。
能帮助表达我们的感情。
能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。
能告诉他人对我们的看法。
有效的肢体语言沟通
当您表现：患者感觉到的是：
当病人走进诊室时
您没有抬头看他
病人主诉病史时，
您在为他做其他检查
一边翻书一边开处方
在手术室，病人麻醉后还有
意识，医生以为病人已进入
麻醉状态，说些与治疗无关
的话语
口头沟通的优点
当场回答问题、达成共识、解决冲突
将病情准确的告知病人及家属，取得家属理解。
了解病人的苦衷及病痛，以方便为病人制定治疗方案。
将治疗方案告知病人及家属，以便于病人更好的配合治疗。
缺点：病人及家属可以不承认你沟通的内容
快！
交谈的技巧-SOFTEN
S(smile)——微笑
O(Open Posture)——聆听的姿态
F(Forward Lean)——身体前倾
T(Tone)——音调
E(Eye Communication)——目光交流
N(Nod)——点头
书面沟通的优点：
可以展示繁复的数据
便于说明法规或手续的细节
减弱不良情绪的宣泄
能够留下沟通证据。
缺点：反馈难。缺少人性化。
准！
二、医患间的沟通
医生与病人
医患关系
一种特殊的人际关系
反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。
医患间的服务模式
主动-被动型
指导-合作型
共同参与型
关于医生
医生工作的特点：
医生技能的要求：基本功的培训
相关能力的培养
(接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学****的能力)
人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、
心理素质、临床思维
医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、
靠踏实做学问
关于患者
医疗费用不能太高。
尊重他们的人格、隐私等权利。
求医心切对医学的期望值较高，不希望后果不好。
耐心解释病情的服务态度。
个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为。
发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
医生不负责任，感到信誉危机。
医患沟通的艺术
一个了解
患者需求不简单！
理性需求：我要既快又廉宜的治好病
感性需求：被尊重，被理解和重视
及时、有序的服务
舒适和方便
分享资讯，消除疑虑
医患沟通的艺术
两个前提
信任心
多听患者、家属说几句
多跟患者、家属说几句
同理心
善解人意
感同身受
医患沟通的艺术
三个掌握
掌握关键的沟通实际（入院、检查前、手术前后、病情变化时)
掌握患者及家属最关心的信息（病情发展、治疗检查结果，缴费细节和时间）
掌握患者和家属的身心状况（社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境）
医患沟通的艺术
四个技巧
做预防性沟通（主动发现问题，提前与病人及同事沟通）
掌握谈话基调（心平气和，清晰明确，）
采用对方能接受的方式
善用肢体语言
不满病人有效沟通
哈佛100年调查
如果有100个人来看病，其中有25人不满意，