文档介绍：开展门诊特色优质护理服务提升护理工作
质量
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作者：姚玉娟
来源：《护理实践与研究》2013年第24期
姚玉娟
摘要目的：探讨开展门诊特色优质护理服务对提升护理工作质量的效果。方法：开展并不断完善具有门力资源，弹性排班，以满足病人需要。值班护士负责区域病人的诊疗护理工作，为病人提供全程、无缝隙的护理服务。
《现代护士实用礼仪》，从日常护理细节着手，进行规范化礼仪培训。此外，邀请专科护理骨干或主任医师进行讲座，各区域根据情况每月加强1次专科理论和专科技能培训，通过强化培训以全面提高护理人员的专业素质。
“一站式”服务建立门诊服务中心，在各楼层设有导诊、咨询处以随时提供便民措施。导诊人员一律采取站立式服务，随时疏导病人、引导病人就诊，为病人免费提供饮水、轮椅、车床等；对危重、行动不便的病人进行陪诊、陪检，护送门诊需住院的病人到病房，保证病人顺利完成诊疗。
，保持诊室整洁、安静；完善便民设施；各楼层指引牌、标识清晰，方向明确。导医人员、分诊护士每班提前30min上岗，做好开诊前准备。主动向前迎接病人，做到病人进入服务区30s内听到问候声，说好第一句问候语，让病人来到医院就能感受到实实在在的护理服务。维持就诊秩序，确保诊室“一医一患”，保护病人隐私。护士操作前轻声呼唤病人姓名，认真核对，详细交待注意事项，操作后对完成的工作质量及病人的感受进行评估，让病人感受到关心和重视。
，护士耐心、明确的答复、引导到位，不推诿敷衍。遇到病人对服务结果不满意时，护士要及时疏导或逐级向上反映。寻求解决办法以达到使病人满意的效果。
（1）合理分流病人。改变门诊原来集中在一楼挂号的状况，实行分楼层挂号，增设预检分诊护士，在病人挂号前进行预检分诊，指导病人挂号，及时正确地将病人分散到各专科，避免病人挂错号。（2）改善候诊流程。门诊就诊、检查全部使用电子叫号系统，从而改善了以往门诊病人插队、围观等影响秩序的情况，有效减少了护理人员的工作量，大幅提升门诊工作效率。（3）采血流程再造。优化采血流程，将原来的2人核对：1人核对贴试管另1人核对采血，改为单人核对采血，专人负责，减少了中间环节，避免病人重复排队，缩短了血液标本采集时间，使人均采血时间由原来的5min降至3min，有效减少病人等候时间，提高了采血的工作效率和工作质量。使用病人就诊指引条：挂号后病人根据指引条提示顺利进入下一步就医流程，避免环节疏漏，缩短病人在门诊滞留时间。（4）开展预约诊疗服务。对医师出诊信息在网上、门诊大厅公示，为病人选择医师提供方便。开展了电话预约、网上预约、现场预约诊疗服务，方便病人就诊、检查，既降低就医的经济成本，又减少了病人来回奔波之苦。
2效果
，护士工作职责明确，主动服务意识增强，激发了护士的工作潜能。2012年与2011年相比，%，在工作量大幅度增加的情况下，门诊护理工作质量呈持续改进状态。，与2011年（）。