文档介绍：杭州大厦服务态度案例一：
在这辞旧迎新之际，我带女儿去杭州大厦准备买点金器饰品，冲着老凤祥的品牌和口碑直奔老凤祥柜台，没想到营业员看我的穿着对我态度冷淡，在我强烈要求下才拿了个挂件和手镯出来。这种爱理不理的样子想想真来气，先前带着喜悦来购过服务，你可以学会如何去应对不同的人。
服务人员应具备的特质
服务人员日日与各式各样的人打交道，只有真正做到以服务为本、以顾客为天，才能有效提升自己为之服务的公司的销售业绩。一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质：
1．旺盛的精力和热诚的态度服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。前者是要求服务人员每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。
一个优秀的服务人员在为人服务的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。
他的价值观非常清晰明确，所以，这样的服务人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业前景和较大的升迁可能。
2．成就客人的欲望“成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么”，这是服务人员需要具备的第二种特质。
客人进入你的服务领域，就意味着他有进行消费的欲望。当他选中想要的商品时，通常就会有所表示，这说明他的欲望正在升级，这个时候，聪明的你就要及时出现，设法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用热诚来构架交易的桥梁，让客人通过这个桥梁将欲望变成现实。
3．自我肯定的信心自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言，都是必不可少的。不能因为自己偶尔不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，如果你每天都对自己说“我真没用！我做不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服务人员一定要每天对自己进行积极的心理暗示，还可以通过强化内涵来淡化外表的不足，长此以往，就会信心倍增，久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身边。
【案例】某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让老板头疼。但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。因为许多客人都指明要她服务，如果赶上她休息，那些客人就会等她工作的时候再来。同样是卖衣服，就因为这位小姐的服务态度非常好，所以招来了许多客人。
下面是她的一段服务录音：“啊呀，王姐！好久不见了！你怎么那么久没来看我了，我特别想你。来来来，我给你讲，我们现在有新货了，你要不要看看？这件衣服是我特别帮你留意的，因为我知道你的身材非常适合这件衣服，你试穿看看？你知道我的个性，多试几件，不买也没关系，我们都是好朋友了！”通过以上案例可以发现，外表不是决定销售额的关键，是否能招揽客人首先要有自我肯定的信心。案例中的这位小姐非常自信，她深知销售的几大原则，即脸要笑、嘴要甜、腰要软和心要细，并且将其运用的非常熟练，难怪客人都非常喜欢她。
4．努力向上的求知欲学而后知不足，当你在服务中一再遇到挫折的时候，就要仔细寻找一下自己的失误之处，并且设法改正和提高。你可以通过查找仿真资料、传播媒体的方式，或者向其他的同业人员学****来提高服务技巧。日积月累，努力学****你一定可以提升自己的销售业绩，也可以让自己更有信心。这就是服务人员的又一特质——努力向上的求知欲。
5．谦恭有礼的待客礼节
服务人员还要掌握谦恭有礼的待客