文档介绍：基于儒家文化的客户关系管理分析
王翼博 花昭红 [摘 要]在中国社会经济发展演进过程中,儒家文化作为经世致用的哲学,在我们生活的方方面面发挥重要作用。当代社会,国家要有“文化自信”,企业也要有“文化自信”。企业在具体的客户关系管方面都有着很好的指导作用。学习优秀的儒家传统思想,既能丰富企业的文化底蕴,也能够在经营实践中更好地服务客户,为企业提供独特的竞争优势,让企业在市场竞争中占据优势地位。
同时,基于传统儒家文化的客户关系也是企业国际竞争优势的来源之一。随着近年来改革开放的不断推进,以及中国“一带一路”倡议的全面实施,中国的综合实力飞速提升,越来越多的中国企业开始走向国际市场,与众多跨国公司在国际舞台上竞技。只有具有独特核心竞争力的企业才能在残酷的市场竞争中存活下来。在国际化过程中,中国企业学习、运用儒家思想,建设有中国传统文化色彩的企业文化,推出具有中国元素的服务和产品,塑造中国特色的企业形象,提高品牌在国际上的辨识度,乃至提升中国传统文化在国际上的影响力,都有着很大的作用。只有这样,我国企业与国内外客户的关系才能得以持续发展和深化。
2 儒家思想在客户关系管理中的应用
儒家思想在客户关系管理中的应用,首先体现在企业家精神上。在中国历史上,人们一般将有德行、有文化的商人称为“儒商”,儒商既有学者的道德和才智,又有商人的财富与成功,是儒者的楷模,也是商界的精英。儒商本身都带有浓郁的儒家文化色彩:重视个人修养,有较高的文化素质,注重以人为本,坚持诚信经营,拥有较高的社会责任感。 以儒商为代表的企业家,往往将企业文化建设与儒家文化相融合;在客户关系管理中,经常把儒家思想的基本原则作为建立和发展客户关系的主要手段。具体体现在以下四个方面。
将“以人为本”作为建立平等客户关系的原则
儒家文化具有鲜明的人文主义色彩,其核心思想是孔子提出的“仁”思想,将仁爱待人作为最高的道德规范和行为准则。儒家思想立足于人本位,看重人与人之间的相互尊重与和谐友爱,强调待人处事以人为本。在儒家经典中,也素有“己所不欲,勿施于人”“君子和而不同”“志于道、据于德、依于仁、游于艺”等教育人们“仁以为己任”,以及相互尊重的经典语句。
随着世界经济、技术的不断发展,买方地位的不断提高,信息不对称逐渐消失。现代企业想要在激烈的市场竞争中占据有利地位,必须与顾客建立长期、稳定、平等的客户关系;而只有重视以人为本的思想,以“仁者爱人,仁者无敌”的良心企业形象来吸引顾客,留住顾客,在市场竞争中塑造良好的企业及品牌形象,才能使企业获得可持续发展的客户基础。
在快速增长的现代市场经济环境中,企业必须通过不断地创新,提升自身的品牌价值,才能使客户关系得以发展。而在创新的各个层面里,企业也应当考虑以人为本的现实要求。从技术创新层面来看,企业在推出新产品前,应当投入资金和人力,调查了解目标客户的真实需求,从顾客的角度思考问题;在创新产品设计时,也必须考虑客户的切身利益和需求,推出令顾客安心、使顾客满意的产品。从服务理念创新来看,除了企业推出的产品本身,还应当重视经营过程中的销售服务、服务反馈等影响消费者选择的因素。在买方市场中,可供消费者选择的产品和服务的种类日渐繁多,越来越多的顾客更加看重产品的附加价值和服务的质量与服务态度。企业与客户的互动中,要坚持“仁”思想,不断完善服务内容与方式,建立统一的服务体系;倡导基层服务人员换位思考,在与顾客的交流中保持耐心和友好;丰富客户互动内容和手段,让顾客感受到企业对消费者的重视,实现“客心安处是吾乡”的目的。
以人为本的企业文化,既有利于企业树立良好的社会形象,又能保证客户的切身利益,符合客户关系管理的对等原则。企业在客户关系管理中贯彻人本位的人文主义思想,有利于建立起与顾客的良好情感联系,培育忠实顾客。
将“义利并举”作为企业与顾客和其他相关群体利益分享的准绳
西方经济学认为,企业是追逐利润的实体,在某些情况下往往以牺牲顾客利益为代价实现企业自身的利润目标。但是,社会主义特色的中国企业既追求利润,也主张“义利并举”,主动承担相应的社会责任。在中国历史上,儒家学派对义利观的主流认识是“重义轻利”。从先秦开始,历经汉唐,儒家学派的代表人物都提倡“见利思义”,反对“见利忘义”;宋明理学时期,儒学大师开始主张“义利并举”,要求人们面对利益时“取之有义”。儒家的义利观,与我国现代社会“公义为重,兼顾私利”的义利观大有相通之处。学习儒家文化的义利观,有助于企业树立严格遵守法律的意识,积极地承担社会责任,在遵循各项规章制度、维护消费者权益的前提下,以公平合法的手段获得盈利。
众所周知,企业作为市场经济的主要参与者,是一种以盈利为