文档介绍：客户服务经理绩效考核方案
考核目的
作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。
规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
考核原则
无论什么部门对于任何工作的考核,必须最先考虑的就是考核的有效性,可行性,否则只会成为一纸空文。
客观评价原则。应尽可能进行科学评价,使之具有可靠性、客观性、公平性。
全面考评的原则。就是要多方面、多渠道、多层次、多角度、全方位地进行立体考评。
公开原则。应使考评标准和考评程序科学化、明确化和公开化。
差别原则。考评等级之间应当产生较鲜明的差别界限,才会有激励作用。
反馈原则。考评结果一定要反馈给被考评者本人,否则难以起到绩效考评的教育作
适用范围
此绩效考核方案主要是对客户服务部经理进行考评
人力资源经理职位说明书(见表一)
绩效考核标准(见表二)
绩效管理的实施过程(绩效考核表见表三、四、五、六、七)
一、  职责
1. 总经理负责贯彻实施本规程。
2. 客户经理/主管负责具体执行本规程。
二、  工作规程
1   客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。
2   员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
三、   员工绩效考核类型
1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
四、客户服务部员工的工作考核标准
1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。
2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。
3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。
4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。   
五、员工绩效考评的评分结构
1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。
      “德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
      “勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性
      “能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
      “绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩”方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)
六、   客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:
A   周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;
B   月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;
C   员工的年终考评结果占50%。
 员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。
检查、考评时,如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明